Nabídka hlasových služeb pro firemní zákazníky

Nabídku hlasových služeb, které jsou určené pro firemní zákazníky a jsou dnes reálně nabízeny na trhu, můžeme klasifikovat podle dvou základních kritérií:

• podle způsobu propojení zákazníka s poskytovatelem služby
• podle funkčnosti služby (tj. podle toho, co nabízí).

Začněme nejprve prvním z obou kritérií, tedy způsobem propojení. V současné době zde připadají v úvahu čtyři varianty:

• přímé připojení (tj. připojení pobočkové ústředny zákazníka skrze nově vybudovaný přenosový okruh)
• využití volby operátora
• telefonování přes Internet
• využití GSM bran

Řešení přes přímé propojení

Přímé připojení připadá v úvahu pro firemní zákazníky, kteří provozují vlastní pobočkovou telefonní ústřednu. Jeho podstatou je vytvoření nového (přímého) propojení této ústředny se sítí zvoleného poskytovatele hlasových služeb. Pro technickou realizaci tohoto propojení připadá v úvahu celá řada technických možností, od pronajatého digitálního okruhu, až po různé fixní bezdrátové technologie (WLL či FWA apod.), optické spoje apod. Společným jmenovatele těchto řešení je relativně vysoká finanční náročnost, takže se vyplatí jen pro "větší" zákazníky (obvykle s měsíčními účty nad hranicí 15 až 20 tisíc měsíčně).

Výhodou tohoto řešení je možnost většího přizpůsobení požadavků zákazníka a možností poskytovatele, včetně nabídky plného portfolia služeb, zahrnujícího i příchozí hovory k zákazníkovi. Díky přímému připojení své ústředny se zákazník může stát součástí "číselného prostoru" svého nového poskytovatele, tj. příchozí hovory přijímat na číslech, která mu ze svého rozsahu přidělí tento poskytovatele. Díky mechanismu přenositelnosti čísla, které u nás již také funguje, tomu ale může být i jinak - pokud se zákazník "přestěhuje" od jednoho operátora k jinému (například od Českého Telecomu k některému z alternativních operátorů), může si vzít sebou a nadále používat pro příchozí hovory ta čísla, která používal dříve a na která jsou jeho zákazníci a klienti zvyklí.

Další výhodou je možnost snadné kombinace hlasových služeb s dalšími službami (zejména internetovými a datovými, v rámci tzv. integrovaných řešení), v rámci již jednou vytvořeného propojení se sítí vybraného poskytovatele.

Hlasové služby na principu přímého propojení dnes nabízí firemním zákazníkům prakticky všichni významnější telekomunikační operátoři, nabízející pevné hlasové služby. Cenové a další podmínky těchto služeb jsou většinou individuální. Jen některé z nich ale jsou integrované, v tom smyslu že kromě hlasových služeb nabízí i další služby (internetové a datové), po jedné přípojce k poskytovateli služby. Jde konkrétně o služby Business Komplet od Aliatelu a Business Direct od Contactelu. K jiným (např. k Tiscali Direct Call) lze volitelně přidat internetové služby.

Typická výše úspor, kterou alternativní operátoři pro tyto své služby uvádí (oproti službám dominantního operátora), se pohybuje od 25 procent až k 59 procentům. Samozřejmě velmi záleží na struktuře hovorů konkrétního firemního zákazníka.

Kromě "pevných" operátorů dnes nabízí obdobné služby také operátoři mobilní. Přímého (fixního, nikoli mobilního) propojení mezi zákazníkovou ústřednou a svou mobilní sítí využívají ke směrování hovorů do mobilních sítí (event. i k odesílání SMS zpráv). U Eurotelu jde o službu Conex, u T-Mobile o službu Direct.

Řešení přes volbu operátora

Využití volby operátora výrazně snižuje hranici, od které je toto řešení dostupné - pro koncové zákazníky s měsíčními účty od cca 500 až po 1500 Kč měsíčně. Tím se výrazně rozšiřuje počet firemních zákazníků, kteří mohou "dosáhnout" na různé alternativní nabídky, a využívat tak přínosů a výhod konkurence na telekomunikačním trhu. Na druhou stranu zde existují určitá principiální omezení, zejména nemožnost příchozích hovorů přes zvoleného poskytovatele, a dále nutnost stále platit za existenci pevné telefonní linky Českému Telecomu.

Také integrace s dalšími službami je omezena jen na takové služby, které jsou realizovatelné po veřejné telefonní síti - tedy na služby na bázi dial-upu. Sem patří např. dial-up připojení k Internetu, případně nějaké příležitostné přenosy dat přes modem - ale to je asi tak vše.

Zajímavým aspektem je volba mezi oběma existujícími variantami volby operátora - mezi krátkou individuální předvolbou (CS) a trvalou předvolbou (CPS). V době, kdy byla dostupná jen první varianta, se nabídka služeb pro firmy řešila přes ni, s instalováním speciálního zařízení (tzv. dialeru) přímo u zákazníka. Dnes se v segmentu firemních zákazníků využívá prakticky výlučně jen trvalá předvolba operátora (CPS), která nevyžaduje instalaci žádného zařízení u zákazníka zákazníka. Využívá se pevného přednastavení přímo na ústředně, které směruje všechny odchozí hovory přes zvoleného operátora. Stále však platí, že i tuto "pevnou" předvolbu lze pro každý individuální hovor změnit, vytočením příslušného prefixu (krátké individuální předvolby).

Hlasové služby skrze volbu operátora, určené zejména firmám, dnes nabízí prakticky všichni významnější telekomunikační operátoři. Hranici pro jejich využití, v již citované obvyklé výši od 500 do 1500 Kč, je třeba chápat ve smyslu "minimální konzumace" - pokud by daný zákazník v měsíci neprotelefonoval touto cestou příslušnou minimální částku, zaplatí ji tak jako tak.

Významným rozdílem v jednotlivých nabídkách může být to, zda obsahují plné portfolio hovorů, nebo nikoli. Chybět mohou hovory místní, nebo dial-up přístup k Internetu přes volbu operátora. Z konkrétních nabídek dnes chybí místní hovory jen u nabídky společnosti Tele2, která zase ale nemá žádnou "minimální povinnou konzumaci". Hlavně je její nabídka míří spíše do domácností, než do firem.

Řešení přes Internet

Telefonování přes Internet bylo dlouhou dobu považováno za jakési "náhradní řešení", určené především soukromým nadšencům, usilujícím o maximální úspory. Samotná technologie přenosu hlasu po datových sítích, zejména po protokolu IP (VOIP, Voice over IP) však mezitím dozrála, a prosadila se jak do privátních sítí firemních zákazníků (kteří si v nich provozují hlasové služby ve vlastní režii), tak i do páteřních sítí hlasových operátorů, kteří díky této technologii dokáží poskytovat levnější služby, hlavně u dálkových hovorů, v nezhoršené kvalitě oproti klasickému vedení hovorů (jde např. o služby X-Call Českého Telecomu, či dřívější Paegas Internet Call od Radiomobilu a NetCall od Eurotelu).

Dnes však i na našem telekomunikačním trhu existují klasické hlasové služby, které využívají právě Internet jako řešení "poslední míle", resp. jako prostředek k tomu, aby "dosáhly" na koncového zákazníka a nemusely k tomu využívat ani volbu operátora, ani budovat nové (vyhrazené) propojení. Místo toho využívají skutečnosti, že jejich zákazník již je připojen k Internetu, dostatečně kvalitní přípojkou, a tak se snaží vést počáteční (originační) fázi hovoru právě po Internetu.

V ČR jsou v současné době nabízeny dvě služby na tomto principu, Fayn a Dyad DigiPhone.

Služba Fayn nabízí možnost odchozích hovorů, které zpočátku "vedou" po Internetu´, a pak přestupují do klasické telefonní sítě a dále již jsou vedeny tradičním způsobem. Příchozí hovory jsou v principu možné, ale zatím nabízeny nejsou (připravují se). Pro domácnosti je určena nabídka Fayn HOME, fungující na principu předplatného - za národní hovory (místní i meziměstské, které nerozlišuje) účtuje 1,80 Kč za minutu ve špičce, a 1,00 Kč mimo špičku (80 haléřů v noci). Hovor do mobilní sítě pak přijde na 4,50 Kč za minutu. Pro firmy je určena nabídka FAYN Business, se stejnými minutovými tarify, ale platbou na fakturu zpětně, s možností připojení zákazníkovy pobočkové ústředny či specializovaného VOIP serveru.

Služba Dyad DigiPhone je zajímavé řešení, které nabízí "americký telefon" a telefonování "za americké tarify", ale k využití zde v ČR. Podstatou je připojení obyčejného telefonního přístroje ke speciálnímu adaptéru a přes něj k Internetu, s tím že tento telefon se pak stává součástí telefonní sítě v USA (má telefonní číslo z USA a lze na něj volat stejně jako na tamní pevný telefon). Stejně tak z něj lze volat jako z kteréhokoli pevného telefonu v USA. Zde v ČR jsou nabízeny 4 cenové programy, z nichž 3 jsou určeny firemním zákazníkům. Například tarif "North America Unlimited" nabízí neomezená volání po celých USA i Kanadě, za měsíční paušál 3490,- korun. Podrobnosti.

Řešení přes GSM brány

Firemní zákazníci, kteří provozují vlastní pobočkovou telefonní ústřednu, nejspíše mají i určitý objem hovorů směřujících do mobilních sítí. Pokud je tento objem hodně malý, lze příslušné hovory směrovat přes volbu operátora tomu (pevnému) operátorovi, kterého si daný firemní zákazník vybere. Při větším objemu hovorů do mobilních sítí se firemnímu zákazníkovi může vyplatit pořídit si tzv. GSM bránu, a tu připojit ke své pobočkové ústředně. Finanční náročnost tohoto řešení je dána tím, jaký cenový program (v dané mobilní síti) si firemní zákazník vybere.

Pro ještě větší objemy hovorů do mobilních sítí je pak výhodnější přímé propojení pobočkové ústředny zákazníka s mobilní sítí, prostřednictvím služeb jako je Eurotel Conec či T-Mobile Direct. Cena odchozího hovoru do mobilní sítě pak vychází na cca 2 až 3 koruny.

Služby podle funkčnosti

Druhým kritériem, podle kterého lze klasifikovat hlasové služby dostupné firemní klientele, je samotná funkčnost, resp. podstata těchto služeb. Zde lze rozlišit následující služby:

• odchozí hovory: jsou dostupné vždy, při všech druzích propojení zákazníka s jeho poskytovatelem služby
• příchozí hovory: nejsou dostupné u volby operátora, ale pouze při přímém propojení. V případě využití Internetu jsou příchozí hovory možné, ale záleží na tom, zda je daná služba podporuje či nikoli.
• hovory na tzv. barevné linky: většina telekomunikačních operátorů dnes již nabízí svým firemním zákazníkům provozování tzv. barevných linek. Z pohledu těchto firemních zákazníků se jedná o příchozí hovory, s různým zpoplatněním hovorů podle druhu linky (tzv. barvy):
• u zelené linky platí hovor v plné výši volaný (příjemce). Používá se k poskytování informačních služeb, které jsou pro volajícího zcela zdarma.
• u modré linky, kde se volaný i volající o náklady dělí v určitém poměru
• u bílé linky, kde volající volá všude za místní tarif
• u žluté linky platí volající zvýšený tarif, ze kterého si část nechává telekomunikační operátor (až 60%), a zbytek volaný. Používá se k poskytování placených služeb po telefonu.

Do portfolia hlasových služeb je třeba zařadit i služby call center, poskytované telekomunikačními operátory. Jde o řešení, v rámci kterého zákazníci firemního klienta (firmy XY) volají do call centra telekomunikačního operátora, ale jeho pracovníci odpovídají na dotazy jménem firmy XY. Ta si díky tomu nemusí zřizovat vlastní call centrum s vlastním personálem, a může si takto zajistit služby call centra třeba jen na určitou časově omezenou kampaň apod.

Mezi hlasové služby, určené firemním zákazníkům, je třeba zařadit také služby tzv. aktivního zákaznického telemarketingu. Jde v jistém smyslu o opak služeb call centra - o aktivní volání aktuálním i potenciálním zákazníkům firemního klienta, jeho jménem. Tedy vlastně o jakési "obvolávání", realizované prostředky telekomunikačního operátora, ale jménem jeho firemního klienta, podle jeho konkrétních požadavků (typicky pro potřeby jeho nové kampaně). Příkladem mohou být služby Aktivní Telemarketing a Zákaznický Telemarketing, nabízené společnosti Contactel.