![](../gifs/logoprint.png)
Změny datových služeb u T-Mobile jsou zřejmě rozsáhlejší, než se původně zdálo
Původně to vypadalo, že změny chování po vyčerpání FUP se týkají jen „menších“ tarifů, s objemy do 50 MB. Ke změnám ale dochází i u ostatních tarifů.
Problematika objemových limitů u mobilních dat, včetně způsobu jejich čerpání, je pro operátory stále více citlivá a stále více důležitá. Dokonce natolik, že začali přistupovat ke krokům, které uživatelská veřejnost hodnotí značně negativně. A nejenom veřejnost – právě minulý týden padla první sankce od regulátora (ČTÚ) pro Vodafone za způsob, jakým tento operátor (ještě vloni v září) změnil způsob dokupování dat po vyčerpání objemových limitů v rámci FUP (podrobněji).
Nedávno, konkrétně k 15.5.2015, s podobným krokem přišlo i O2, a také jeho kroky nyní regulátor začíná prověřovat (viz jeho tisková zpráva). Přitom i O2 své změny dopředu oficiálně avizovalo. Například v rámci svého ceníku, který je součástí smluvních podmínek (a to měsíc dopředu, viz následující obrázek: nahoře je ceník z 15.4.2015, dole z 15.5.2015):
![Změny v ceníku O2](gifs/b0601001.png)
Zbýval tedy ještě T-Mobile – a také jeho kroky na sebe nenechaly dlouho čekat. Minulý týden jste se o nich mohli dočíst i zde na Lupě.
T-Mobile zvolil jinou taktiku
Přístup, který zvolil T-Mobile, je odlišný od přístupu jeho konkurentů. Například v tom, že o změnách nenajdete žádné stopy v jeho základních smluvních dokumentech (Všeobecných podmínkách a podmínkách jednotlivých služeb) - protože ty se v poslední době nezměnily.
![Informace o změnách v diskusi na Facebooku](gifs/b0601002.png)
K datu 17.5.2015, které je samotným T-Mobilem uváděno jako datum nynějších změn (například na Facebooku, viz obrázek výše), sice byl vydán nový ceník, ale ten obsahuje jen změny u datových tarifů Twist na týden a na měsíc. Konkrétně jde o zdražení a navýšení objemu dat v rámci FUP – ale nic o změnách chování tarifů při vyčerpání objemu v rámci FUP.
![Změny v ceníku T-Mobile](gifs/b0601003.png)
Stejně tak z přehledu nově vydaných dokumentů není patrné, že by T-Mobile vydal nějaké jiné dokumenty, popisující změny. Ani tiskovou zprávu.
![Nové dokumenty T-Mobile](gifs/b0601004.png)
Sám T-Mobile k tomu uvádí, že nejde o změnu jeho smluvních podmínek (ani ceníků, které jsou jejich součástí). Ocitujme si vyjádření tiskové mluvčí T-Mobile, uvedené i v článku z minulého týdne zde na Lupě:
Skutečně nejde o změnu podmínek. V podmínkách služby/tarifu z roku 2014 i v Ceníku služeb je uvedeno, že „po vyčerpání přiděleného objemu dat má zákazník možnost dokoupit si další objem dat za cenu dle Ceníku služeb“. Pokud tedy objem dat přidělený k zákazníkovu stávajícímu tarifu nestačí, může si dokoupit další data v podobě dodatečných mobilních datových balíčků. Postup, který uplatňujeme poté, co vyčerpá datový limit je tedy v souladu s podmínkami i ceníkem, které jsou nedílnou součástí účastnické smlouvy.
Toto mohu potvrdit: T-Mobile skutečně ve svých smluvních podmínkách neslibuje, že umožní pokračovat dál se sníženou rychlostí, ani nedefinuje přesné chování tarifu v okamžiku, kdy dojde k vyčerpání objemového limitu. Jedinou výjimkou je tarif „Internet bez drátu“, kde je snížení rychlosti explicitně zmíněno v podmínkách služby, a detailněji popsáno v tomto dokumentu.
V ostatních případech T-Mobile hovoří jen o možnosti dokoupení dalších dat:
Ke každému tarifu je přiřazen objem dat definovaný v Ceníku služeb (datový limit). Po vyčerpání objemu dat má Účastník možnost dokoupit si další objem dat za cenu uvedenou v Ceníku služeb, aby mohl služby využívat v maximální možné kvalitě určené pro využívaný tarif.
Příklad vidíte na následujícím obrázku (jde o obchodní podmínky pro tarify S námi v sítích, síť nesíť a bez hranic, s účinností od 3.11.2014).
![Relevantní pasáž Obchodních podmínek konkrétní služby](gifs/b0601005.png)
Jinou formulaci, která dokonce explicitně zmiňuje právo úplně zastavit data, lze nalézt u tarifu Internetu v mobilu na den:
Po dosažení tohoto limitu je Operátor oprávněn snížit přenosovou rychlost na minimum nebo zamezit poskytování datových služeb úplně, a to až do konce aktuálního aktivovaného období“
Podobně je tomu u tarifu Twist Internet v mobilu na týden:
Po překročení stanoveného objemu přenesených dat (datového limitu) během jednoho týdenního intervalu je Operátor oprávněn snížit přenosovou rychlost na minimum nebo zamezit poskytování datových služeb úplně, a to až do konce aktuálního aktivovaného období.
Pravdou ale je, že dříve operátor tvrdil něco jiného. Například když v září 2010 uváděl „jednodenní“ tarif (Internet v mobilu na den), a automaticky ho aktivoval všem, kteří si nevybrali nějaký jiný balíček, sliboval v tiskové zprávě snížení rychlosti:
Maximální objem přenesených dat v rámci 24 hodin je 10 MB, což vyhovuje stále rostoucím požadavkům různých aplikací na velikost datových přenosů. Při dosažení této hranice bude zákazník informován esemeskou a rychlost surfování může být snížena, klienti se tedy nemusí obávat doúčtování jakéhokoli následného poplatku při překročení FUP.
Jenže to bylo v roce 2010. Dnes podmínky tohoto tarifu snížení rychlosti neslibují, viz výše.
Dnes lze jedinou zmínku o rychlostech po vyčerpání obejmu v rámci FUP nalézt v ceníku T-Mobile, a to u tarifů „Mobilní Internet“: zde jsou explicitně uvedeny rychlosti 64/32 kbit/s. Ovšem ve smyslu stropu (jako maximální možné), a nikoli jako garantované.
![Jediná zmínka o rychlostech po vyčerpání FUP v ceníku T-Mobile](gifs/b0601006.png)
Navíc zde není nic o režimu, resp. chování tarifu v okamžiku, kdy uživatel vyčerpá svůj objemový limit: zda bez dalšího dojde ke zpomalení (na oněch max. 64/32 kbit/s), nebo zda uživatel musí dát explicitně pokyn k tomu, jak pokračovat dále (zda dokoupit, nebo nechat zpomalit, či si nechat zablokovat datové služby).
Co bylo a je uváděno na webu?
Smluvní podmínky (včetně ceníků) jsou jedna věc, ale do „celkové mozaiky“ patří například i to, jak své služby a jejich chování popisuje sám operátor na svých webových stránkách. Snad netřeba dodávat, že většina zákazníků se orientuje primárně podle toho, co a jak je uvedeno na webu.
Ukažme si tedy, co o chování datových tarifů uvádí (a uváděl) T-Mobile. Asi nejvíce relevantní je stránka na následujícím obrázku, která ještě 24.5.2015 (viz snímek z Google cache) říkala:
Po vyčerpání datového limitu se Vám zpomalí rychlost internetu. Jestliže Vám bude rychlost vyhovovat, navyšovat limit si nemusíte. Kdyby rychlost nebyla dostačující, datový limit si můžete navýšit.
![Původní podoba stránky (z 25.5.2015)](gifs/b0601007.png)
Kromě toho tato stránka uváděla i přehlednou tabulku toho, jak rychlosti klesnou (samozřejmě opět ve smyslu stropu, resp. maximálních možných rychlostí, nikoli rychlostí garantovaných).
Povšimněte si, že snímek z Google cache je datován 25.5.2015, zatímco ke změnám (dle tvrzení T-Mobile, viz výše uvedený obrázek z Facebooku) mělo dojít již 17.5.2015.
O něco později (snímáno 27.5.2015), se stejná stránka dosti významně změnila, viz další obrázek.
![Novější podoba stránky (ze 27.5.2015)](gifs/b0601007.png)
Zcela vypadla tabulka s rychlostmi po vyčerpání, a hlavně se změnil popis toho, jak se datový tarif v tomto okamžiku zachová – že si uživatel má vybrat, jak chce dále pokračovat:
Po vyčerpání datového limitu si můžete v prohlířeči vybrat jestli pokračovat se zpomalenou rychlostí internetu nebo si navýšit datový limit a znovu rozjet datování na superrychlé síti.
Z nadpisu stránky (odpovědi v rámci FAQ) také vypadl dovětek „… nakolik se sníží rychlost internetu?“. Navíc je v citované větě drobný překlep („prohlířeči“, místo „prohlížeči“), což signalizuje určitý spěch, resp. změny prováděné narychlo, bez další kontroly.
Nebyl to ale zdaleka jen tento překlep: obsahově toto sdělení nekorespondovalo s tím, co T-Mobile tvrdil jinde na webu, zejména v diskusích na Facebooku: kde uváděl, že u některých tarifů není možné si zvolit variantu „pokračovat se zpomalenou rychlostí internetu“. Příkladem může být již jednou uvedený obrázek, převzatý z předchozího článku zde na Lupě (a který je datován k 23.5.2015):
![Informace o změnách v diskusi na Facebooku](gifs/b0601009.png)
Chvíli asi trvalo, než si tuto chybu v T-Mobile uvědomili a opravili ji. Výsledek ukazuje následující obrázek (snímaný 29.5.2015), kde se již mluví o „výjimce“, týkající se zmiňovaných tarifů:
Po vyčerpání datového limitu si můžete zvolit, zda chcete pokračovat v omezené rychlosti stahování. Výjimkou jsou služby, které slouží jako internet pro příležitostné použití s nižším objemem dat (Internet v mobilu na den, Twist Internet v mobilu na týden, tarif S námi v sítích a S námi v síti včetně variant bez závazku), u nichž není možnost pokračovat ve snížené rychlosti aktivní.
![Aktuální podoba stránky (29.5.2015](gifs/b0601010.png)
Obdobným způsobem se měnil i obsah některých dalších webových stránek. Jeden konkrétní příklad vidíte na následujících dvou obrázcích. Další změny jsou zdokumentovány například v článku na MobilManii.
![Původní podoba jiné stránky, popisující chování datové části tarifu (z 25.5.2015)](gifs/b0601011.png)
![Nová podoba jiné stránky, popisující chování datové části tarifu (z 29.5.2015)](gifs/b0601012.png)
Co se vlastně stalo?
Zkusme si nyní udělat malou rekapitulaci toho, co se vlastně stalo. Situace totiž není příliš přehledná zejména kvůli tomu, že T-Mobile provedl změny způsobem, který si dovolím označit jako „poněkud pokoutný“: neavizoval je dopředu, nevydal k nim žádnou tiskovou zprávu – a pokud je skutečně provedl k 17.5.2015, jak dnes uvádí, pak o nich informuje jen zpětně, až v reakci na kritiku od svých zákazníků. A to takovými kanály, jako je Facebook – které sice mají značný dosah, ale jsou stále spíše neoficiálními kanály. Navíc je nutné si skládat celkový obrázek o změnách po částech, jako určitou mozaiku, a tu odvozovat ještě od toho, jak se v čase mění obsah jeho webových stránek.
Jak tedy vypadá ona celková mozaika? Z výše citovaných skutečností mi vychází, že T-Mobile vlastně provedl dvě změny: jednu „větší“, a druhou „menší“.
Ona “větší“ změna se zřejmě týká všech tarifů s mobilními daty (s výjimkou tarifu „Internet bez drátu), a její podstatou má být změna chování mobilních dat po vyčerpání objemového limitu: nyní je očekáván explicitní zásah uživatele, který má dát najevo, jak chce pokračovat – zda se sníženou rychlostí, nebo zda si chce přikoupit další data. Viz i následující screenshot (převzatý z MobilMania.cz):
![Stránka, na které má uživatel rozhodnout o dalším pokračování](gifs/b0601013.png)
Nesmírně důležité je to, co se děje do doby, než se uživatel rozhodne: pokud se do té doby nedostane jinam, než na stránky, kde má projevit svou volbu (případně ji učinit ještě jinými kanály), pak by se fakticky jednalo o úplné zablokování dat (do dokoupení dalších dat, akceptování snížené rychlosti, či začátku nového období v rámci FUP). Podstatné je i to, zda vše bude fungovat na opakované bázi (zda bude nutná explicitní reakce při každém vyčerpání objemového limitu), nebo zda se jedno rozhodnutí uživatele použije automaticky i v dalších případech vyčerpání).
Pokud jde o druhou („menší“) změnu, ta by měla spočívat v tom, že v případě několika konkrétních tarifů s relativně malými objemy dat (konkrétně: Internet v mobilu na den, Twist Internet v mobilu na týden, tarif S námi v sítích a S námi v síti, včetně variant bez závazku u posledních dvou) by v okamžiku vyčerpání objemového limitu varianta „pokračovat se sníženou rychlostí“ již nepřipadala v úvahu. Dokumentuje to ostatně i screenshot, přidaný k předchozímu článku zde na Lupě:
![Stránka, na které má uživatel rozhodnout o dalším pokračování - ale možnost pokračovat dál sníženou rychlostí není dostupná](gifs/b0601013.png)
Jak ale zaznělo již v předchozím článku, i tento screenshot je poněkud „nekonzistentní“: naznačuje totiž, že obecně (ale nikoli pro konkrétní tarif daného uživatele) by se po vyčerpání objemového limitu mělo automaticky pokračovat („být on-line“) sníženou rychlostí. Což se zdá být ve sporu s předchozím obrázkem i dalšími dostupnými informace o „velké“ změně, které očekávají explicitní reakci uživatele.
Jak to hodnotím?
Pokud jde o celkové hodnocení výše popisovaných skutečností, pak zde jsem v poněkud „citlivé“ situaci: tento článek píší ještě jako nezávislý novinář. Tedy jako někdo, kdo vyjadřuje pouze své vlastní názory, a může se pouštět i do spekulací (pokud jsou jako takové náležitě označeny). Nicméně tento můj statut se může brzy změnit.
Přesto si dovolím vyjádřit svůj názor na celou kauzu: T-Mobile popisovanými změnami neporušil ani nepřekročil své smluvní podmínky. Má je totiž „šikovně napsané“, a tak je ani nemusel nijak měnit. Jenže vztahy operátorů se zákazníky nezahrnují jen smluvní podmínky, včetně ceníků a další dokumentace. Zahrnují i to, co a jak operátor deklaruje jinde, například na svém webu, v reklamách apod., a také způsob, jak jeho služby fungují a jak on sám jedná s celou veřejností, včetně svých zákazníků. A zde už jeho postup v popisované kauze za korektní rozhodně nepovažuji.
Co mi vadí, je i samotný způsob informování o změnách, který jsem si dovolil označit výše jako „pokoutný“. Jeho důsledkem může být i to, že média ne vždy dokázala správně vyhodnotit to, co a jak se vlastně mění (což ostatně může být i případ tohoto článku). Některá média se například soustředila jen na onu „menší“ změnu, která se týká pouze tarifů s malými objemy dat (do 50 MB), a nedocenila „velkou“ změnu, která se týká všech tarifů (kromě „Internetu bez drátu“).
Skoro mi to přijde – a zde skutečně již pouze spekuluji – jako kdyby T-Mobile zvolil taktiku „odvedení pozornosti“ směrem k menšímu, ale mediálně viditelnějšímu a „žhavějšímu“ problému. Aby posléze, po vlně mediální kritiky, mohl ustoupit a „menší“ změnu obětovat. Média by jásala, a operátor by dosáhl svého – prosadil by to, o co mu skutečně šlo.
Ale znovu zdůrazňuji: toto je pouhá spekulace.