802.VOX mění své podmínky

Oblíbená hlasová služba 802.VOX, fungující na bázi VOIP a nedávno vyhodnocená jako „Nejlepší VoIP roku 2008“, k zítřejšímu dni mění své podmínky. Přichází o tolik žádanou tarifikaci 1+1, kterou nahrazuje tarifikací 20+1 do pevných sítí a 30+1 do sítí mobilních. Zavádí také minimální měsíční konzumaci, ve výši 20 Kč za první číslo a 5 Kč za každé další na zákaznickém účtu.

Když v dubnu letošního roku koupila Rio Media společnost Mattes AD, poskytující své služby pod hlavičkou 802.cz, dalo se očekávat, že nový majitel přijde s nějakými změnami. Poměrně záhy, již počátkem května, se RIO Media prezentovalo novinářské veřejnosti, a při té příležitosti představilo i chystané změny u většiny svých služeb - hlavně u těch, které poskytuje na vlastní infrastruktuře. Podrobněji jste se o tom mohli dočíst i zde na Lupě, v samostatném článku.

Že nový majitel bude sázet hlavně na vlastní infrastrukturu, se potvrdilo i v rozhovoru s generálním ředitelem Rio Media Petrem Opletalem, který vyšel zde na Lupě v polovině května. Ocitujme si z něj pasáž, která zmiňuje právě oblíbenou VOIPovou službu 802.VOX – poskytovanou ovšem nikoli po vlastní, nýbrž po „veřejné“ internetové infrastruktuře:

802.cz má poměrně kvalitní VoIP, vy chcete nabízet garantovanou telefonní službu, podobně jako UPC či O2. Co se stane s VoIPem od 802, který je navíc poměrně úspěšně nabízen i velkoobchodně?

Chceme jednoznačně zachovat obě služby. Zákazníkům na naší optické síti budeme chtít primárně nabízet garantovanou službu s preferovaným datovým tokem. Jde o přidanou hodnotu pro zákazníka, nikoliv snahu vydělat na něm více. Navíc jsou to zásadně odlišné služby, už třeba tím, že VoIP běží pouze přes Internet a vy musíte investovat do speciálního telefonu.

Samozřejmě VoIP nezrušíme, chceme jej mít jako doplněk. Je to jiná služba, kterou jako doplněk bereme, nikoliv jako vnitřní konkurenci. Navíc nám umožní dosáhnout i na zákazníky, které nedokážeme obsloužit na naší infrastruktuře a územní pokrytí je pro nás stále do určité míry limitující.

Obchodní analýza VoIP služby nás ale ještě čeká, takže je předčasné říkat, k jakým změnám případně dojde. Služby 802.VOX, jak se VoIP od MATTESU AD jmenuje, je velmi populární produkt, budeme se tedy snažit na této popularitě budovat a posílit ji.

Jaké změny jsou ohlášeny?

V mezidobí již obchodní analýza služby 802.VOX nutně proběhla – protože dnes jsou známy už i změny, ke kterým dojde. A to právě k zítřejšímu dni, k 15.8.2009. Pojďme si je tedy vyjmenovat nejprve v hlavních rysech, a pak se podrobněji zastavíme u některých detailů:

dosavadní poplatek za telefonní číslo (ve výši 1 Kč měsíčně) se ruší, stejně jako jednorázový zřizovací poplatek (taktéž ve výši 1 Kč). Naopak se zavádí povinná „minimální konzumace“ (oficiálně: minimální měsíční plnění) ve výši 20 Kč měsíčně u prvního čísla na zákaznickém účtu, a 5 Kč u každého dalšího
mění se způsob tarifikace: místo dosavadní 1+1 (tj. po sekundách již od první sekundy) na netradiční 20+1 u hovorů, směřujících do pevných sítí, a 30+1 u hovorů směřujících do mobilních sítí
mění se některé ceny hovorného, ovšem jen v době mimo špičku: hovorné do pevné sítě klesá z 59 haléřů za minutu na 52 haléřů, a do mobilní sítě z 3,39 Kč na 3,25 Kč. Vše včetně DPH.
mění se i pravidla poskytování „zařízení zdarma“, viz dále.

Již dříve (ke 14.7.2009) pak nový majitel změnil i provozní dobu dohledového centra (technické podpory zákazníkům): na 8:00 až 20:00 pouze v pracovní dny (s tím že v ostatní době je k dispozici pouze telefonní záznamník).

K oznámeným změnám si dovolím dodat jeden zajímavý aspekt: původně byly tyto změny oznámeny v poněkud odlišné, a to „tvrdší“ podobě. Například povinná „minimální konzumace“ měla být 20 Kč pro všechna čísla, a měla se zákazníkovi započítávat jiným způsobem. Pak se ale na relevantních diskusních fórech (hlavně na telefonujeme.cz) strhla vášnivá diskuse mezi uživateli, kteří změny pochopitelně kritizovali – a nový vlastník na tuto kritiku zareagoval a některé konkrétní změny ještě upravil. Hlavně již zmíněnou povinnou konzumaci u dalších čísel i konkrétní způsob jejího započítávání (strhávání z účtu zákazníka).

Osobně to docela oceňuji: je to poměrně vzácný případ toho, kdy firma (třeba jen nepřímo) naslouchá svým zákazníkům a skutečně reaguje na jejich postoje a námitky. I když také ne ve všem, protože nejvíce kritizovanou změnou byla změna v tarifikaci – a zde se na původně ohlášených změnách nic neměnilo.

A jak se z diskusí zdá, k nějakým „změnám změn“ by ještě mohlo dojít. Například u poměrně netradičního rozdělení ceny hovorného do mobilních sítí na dobu ve špičce a mimo špičku – což nemá oporu v propojovacím poplatku (ceně za terminaci), který je nezávislý na denní či noční době.

Co obnáší změna tarifikace?

Pojďme nejprve ke změně tarifikace. Původní 1+1 byla silnou zbraní původního 802.VOX-u, a podle očekávání je nynější změna přijímána v různých diskuzích s největší nelibostí. Proč?

Hlavní důvody jsou dva. Prvním je skryté zdražení: i když minutová cena zůstane stejná, prodloužení doby tarifikace zvyšuje výnos operátora za průměrný hovor (resp. útratu zákazníka, za stejný objem skutečně zkonzumovaných služeb). Přesné hodnoty jsou samozřejmě závislé na struktuře hovorů konkrétního zákazníka a dopady jsou tak pro každého zákazníka obecně jiné. Ale existují i odhady, postavené na určitém vzorku hovorů (viz například zde). Ty hovoří o tom, že přechod z 1+1 na 30+1 zvyšuje cenu hovoru v průměru o 5%.

Takže když Rio Media ponechává hovorné do mobilních sítí (v době špičky) beze změny, pouhá změna tarifikace z 1+1 na 30+1 zvýší jeho výnosy o cca 5 procent. A to ještě do svých cen nepromítnul snížení regulovaných cen za terminaci hovorů v mobilních sítích (které k 1.7.2009 poklesly z 2,65 Kč na 2,31 Kč, tj. o cca 12,8%, podrobněji).

Na druhou stranu: jestliže Rio Media nyní zavádí jinou minutovou cenu pro hovory do mobilních sítí mimo špičku, a tuto snižuje z 3,39 Kč na 3,25 Kč, představuje to snížení o cca 4,13%. Což by mělo být kompenzováno zvýšenými výnosy v důsledku změny tarifikace, tak aby na tom operátor „nebyl škodný“ – a bonus, v podobě nákladů nižších o 12,8 procent (díky snížení terminačních poplatků) mu i zde tak jako tak zůstává.

Přitom výnosy jsou vlastně tím, co zákazník zaplatí za poskytnuté služby. Zvýšení výnosů poskytovatele pak odpovídá tomu, o kolik se služby zákazníkovi prodraží. Něco jiného je ale to, o kolik více si poskytovatel na svých službách může vydělat. Zde je důležitější rozdíl mezi výnosy a náklady, které s poskytováním služby má. A tento rozdíl se u 802.VOX nyní zvyšuje ještě mnohem radikálněji, hlavně v důsledku poklesu cen za terminaci.

Původně služba 802.VOX inkasovala za minutu hovoru do mobilní sítě 3,39 Kč včetně DPH, resp. 2,85 Kč bez DPH, ale za terminaci její provozovatel odvedl mobilnímu operátorovi 2,65 Kč bez DPH. Zůstalo mu tedy 20 haléřů, na pokrytí jeho vlastních nákladů (a snad i nějaký zisk). Nyní ale, když cena za terminaci klesla z 2,65 na 2,31 Kč, neboli o 34 haléřů, zůstává poskytovateli služby již 20+34=54 haléřů. A to představuje zvýšení o 170 procent! Přitom jeho náklady by měly zůstat stejné.

Podobně pro zdánlivě zanedbatelné zvýšení výnosů o 5% v důsledku změny tarifikace: to by mělo přidat dalších cca 17 haléřů ke každé provolané minutě. Takže místo původních 20 haléřů zůstane poskytovateli (alespoň ve špičce) již 20 + 34 + 17 = 71 haléřů za minutu hovoru. To už odpovídá zvýšení o plných 255 procent, oproti původním 20 haléřům. To podle mne vysvětluje, proč nový majitel na změně tarifikace tak trvá, i když jinde (u povinné minimální konzumace) byl ochoten jít do kompromisu.

Je zde ale ještě avizovaný druhý důvod toho, proč změna tarifikace vyvolává tak negativní reakce mezi zákazníky. Jde o to, že jim se notně prodraží také „chyby“, typu pádu do hlasové schránky volaného mobilního uživatele, či zavolání na špatné číslo apod. Obecně cena všech nejkratších možných hovorů, kdy volající zavěsí co nejrychleji může. Při tarifikaci 1+1 za tyto chyby zákazník platil víceméně zanedbatelnou cenu (1 sekunda = 5,65 haléře), ale při tarifikaci 30+1 zaplatí 30x více, konkrétně 1,659 Kč ve špičce, a 1,625 Kč mimo špičku. V případě volání do pevné sítě pak nejkratší možný hovor přijde ve špičce na 20 haléřů, a mimo špičku na 10 haléřů (místo dosavadního 1 a 0,5 haléře).

Povinná konzumace

Dost negativní reakce se na různých diskusních fórech zvedla i proti zavedení povinné minimální konzumace, alias „minimálnímu měsíčnímu plnění“. Zdůrazněme si, že nejde o paušál jako doposud (ve výši symbolické 1 Kč), ale vlastně o minimální hovorné: pokud provoláte nic, nebo jen méně než 20, zaplatíte oněch 20 Kč. Pokud provoláte více jak 20 Kč, zaplatíte přesně to, co jste provolali. Smysl je asi jasný: poskytovatel chce mít nějaký garantovaný výnos i z těch čísel, která jsou využívána jen minimálně.

Toho zákazníka, který ze svého čísla provolá větší částky (tj., větší než 20 Kč), se toto opatření fakticky nedotkne. Ale pro toho, kdo má u poskytovatele zřízeno více čísel, a z některých volá jen minimálně, to už může být významné. Bohužel právě u VOIP služeb s nulovým či symbolickým paušálem (jakým dosud 802.VOXu byl) bylo poměrně častým jevem, že lidé si zřizovali více čísel souběžně, ale každé z nich používali jinak (a některá vůbec). Z pohledu operátora však tato čísla negenerovala prakticky řádný výnos, ale stále s nimi byly spojeny určité (byť také ne velké) výdaje.

Zajímavé je, že když Rio Media poprvé zveřejnila plánované změny, týkala se minimální konzumace ve výši 20 Kč měsíčně všech čísel. Teprve po dosti negativní odezvě uživatelů na diskusních fórech společnost přistoupila ke změně: 20 Kč se týká jen „prvního“ čísla na zákaznickém účtu, a ostatních se týká povinná konzumace jen ve výši 5 Kč měsíčně. Určité zmatky byly i kolem toho, co vlastně je „prvním“ číslem na zákaznickém účtu, a i zde došlo k určitému vývoji. Dnešní podoba změn, tak jak jsou prezentovány na webu VOX.802, definuje toto „první“ číslo jako to, ze kterého se v daném měsíci provolalo nejvíce.

Proč se ale vůbec musí rozlišovat nějaké první číslo a další čísla? Proč se zákazníkovi jednoduše nepředepíše minimální konzumace ve výši 1x20 + (N-1) x 5 Kč, má-li zákazník zřízeno N čísel?

Důvod je ten, že již původní VOX.802, postavený plně na předplacené bázi, zavedl poměrně složitý systém nakládání s kreditem zákazníka: ten si nabíjí svůj „hlavní“ účet, a z něj pak podle vlastního uvážení (a jednosměrně) přesouvá kredit (jako hovorné) na jednotlivá telefonní čísla, která má zřízená. Fakticky to odpovídá tomu, že zákazník má kromě „hlavního účtu“ ještě samostatný účet pro kredit na hovorné u každého telefonního čísla. Nicméně třeba (nově rušený) paušál za jednotlivá čísla, ve výši 1 Kč, se stále platil z hlavního účtu.

Toto řešení má řadu nevýhod, hlavně pro zákazníky s více čísly. Ti například musí pečlivě plánovat, kolik kreditu na jaké číslo přesunou - aby se jim nestalo, že na jednom čísle jim bude kreditu zbývat zbytečně mnoho, a na druhém už nebudou mít za co volat. Nehledě na problémy s vlastním účetnictvím, protože faktura za poskytnuté služby byla vystavována až k okamžiku přesunu kreditu z hlavního účtu ke konkrétními číslu. K tomu se ještě připočítávalo automatické strhávání 1 Kč za každé číslo z hlavního účtu – takže snad nikdy neseděla částka, zaslaná poskytovateli (a vložená na hlavní účet zákazníka), s částkou na faktuře za poskytnuté služby.

Přitom (hovorné) u jednotlivých telefonních čísel nebylo možné zpětně vracet na hlavní účet, či přesouvat na jiné číslo. Důvodem, proč to celé bylo takto zavedeno, zřejmě byla možnost pořízení „zařízení zdarma“, s tím že celá jeho kupní cena se zákazníkovi převedla do kreditu (hovorného) u nově zřízeného čísla. Tento kredit tak mohl být provolán jen z nového zařízení a jeho čísla, a nemohl být „předisponován“ na jiné číslo.

Zařízení zdarma

Tipuji, že i díky této možnosti se původními vlastníkovi podařilo získat řadu zákazníků, kteří dodnes neprovolali již zaplacený kredit.

Nový vlastník sice „zařízení zdarma“ nezrušil úplně, ale přinejmenším je značně omezí. Dnes k tomu říká:

Zařízení zdarma - i nadále budeme nabízet zařízení s kreditem, přestože již kredit nebude v plné výši ceny zařízení. O podrobnostech této akce Vás budeme informovat na našich webových stránkách.

Slibované další podrobnosti jsem ale zatím nenašel. Mezitím však původní systém oddělených kreditů stihl zkomplikovat život i novému vlastníkovi a provozovateli služby VOX.802. Musel totiž řešit i to, jak konkrétně se bude hradit povinná minimální konzumace. Postupně se objevovaly různé varianty, měnící to, odkud se bude kredit strhávat a kdy (zda z hlavního účtu na začátku zúčtovacího období, z hovorného u daného čísla) a kam se bude při provolání vracet (zda na hlavní účet či k číslu). Bylo to čím dál tím komplikovanější, až to dokonvergovalo k přeci jen jednoduché variantě: podle dnešního popisu na webu 802.cz se minimální konzumace bude strhávat z hovorného u daného čísla.

Jenže i to má svá úskalí a vyžaduje to pečlivé plánování na straně zákazníka: má-li třeba dvě čísla a na jednom provolá více, oněch 20 Kč minimální konzumace za toto číslo ani nemá jak pocítit. Jenže pokud na druhém čísle neprovolá třeba vůbec nic, musí i z něj zaplatit minimální měsíční konzumaci ve výši 5 Kč. Bez ohledu na to, kolik provolal u prvního čísla. A pokud na to u druhého čísla nebude mít dostatek kreditu, zřejmě mu toto číslo bude zablokováno (právě pro nedostatek kreditu). Tedy pokud tomu rozumím správně, a pokud si provozovatel nepomůže nějakou „nedokumentovanou featurou“, kterou si povinnou konzumaci strhne například z hlavního účtu. Jako doposud, kdy se paušál za telefonní číslo (ve výši 1 Kč) strhával naopak z hovorného, pokud jste na hlavním účtu neměli dostatek prostředků.

Nebo, což by mi připadlo nejjednodušší: pokud nový vlastník zruší či podstatně omezí ona „zařízení zdarma“, už nebude mít důvod udržovat celý komplikovaný systém s kredity u jednotlivých čísel, a mohl by vše sám sobě – i svým zákazníkům – značně zjednodušit tím, že veškerý zákazníkův kredit ponechá „na jedné hromadě“.

Jaké je hodnocení?

Celkové hodnocení dopadu popisovaných změn není jednoduché ani jednoznačné. Tedy alespoň z pohledu zákazníka. Z pohledu nového vlastníka, resp. poskytovatele služby, už je to jednodušší: on se snaží optimalizovat jak své výnosy, tak hlavně své zisky, a při té příležitosti také trochu „přimět k životu“ (či naopak k odchodu) i ta čísla svých zákazníků, která nejsou téměř vůbec aktivní. Takováto snaha je u nového vlastníka pochopitelná a dala se očekávat prakticky s jistotou.

Stejně tak se asi dal očekávat i konkrétní způsob implementace změn, který je vstřícnější vůči těm zákazníkům, kteří jsou aktivní, volají více, a zase až tak nehledí na každou koruna a haléř. Těch se minimální konzumace nejspíše nijak nedotkne, a změnu tarifikace asi také nepocítí tak bolestně. Horší to bude u ostatních zákazníků, kteří budou změnami tlačeni k tomu, aby „více konzumovali“. Případně alespoň „přesně optimalizovali“ své chování, tak, aby se jich změny dotkly co nejméně, například rušením méně používaných čísel. Což ne každý musí být ochoten dělat.

Samozřejmě další možností je najít si jiného poskytovatele VOIP služeb a odejít k němu. Možností je stále celá řada, neboť tuzemský trh s VOIP službami je jedním z „nejpočetněji zabydlených“ široko daleko. Jen je otázkou, jak dlouho v takovéto podobě vydrží a kdy se i ostatní poskytovatelé VOIP služeb vydají stejnou cestou, jakou již prošel původní provozovatel služby VOX.802. Osobně se obávám, že tytam jsou báječné časy téměř rodinných podniků, v jejichž čele stojí osobnost schopná rozhodovat se za celou firmu okamžitě, ochotná komunikovat otevřeně a se všemi, vážící si všech zákazníků a pěstující svou firmu a její služby jako svého koníčka. Nastupuje tvrdý byznys.