Fórum pro dial-up: nový impuls?

Dosavadních jednání Fóra pro dial-up (správně: Fóra pro vytáčený přístup k síti Internet) se ze strany Telecomu účastnili jednak techničtí specialisté, a z vedení pak představitelé na úrovni odborných ředitelů (např. pro rozvoj hlasové sítě apod.). Minulý pátek však došlo k zajímavé změně, když na jednání zavítali zástupci z ještě vyšších příček na firemní hiearchii. Dokonce z příček nejvyšších: generální ředitel Ondřej Felix (byť s dočasným mandátem), a výkonný viceprezident pro služby velkoprodeje Pavel Jiroušek.

O tom, co bylo bezprostřední příčinou, mohu v tuto chvíli jen spekulovat - jde o důsledek změn v celkové strategii Telecomu, o snahu aktivně vyjít vstříc probíhajícím jednáním a uspíšit je? Nebo to byl důsledek zvýšeného tlaku majoritního vlastníka, ujímajícího se razantněji svých akcionářských práv? Nebo něco ještě jiného? Ať už byl důvod jakýkoli, podstatné je, že hlavně vystoupení ředitele Felixe přineslo zajímavé nové podněty a celkově vyznělo jako nový impuls pro jednání. Bohužel další průběh jednání, již bez jeho přítomnosti, se vrátil zpět do starých kolejí a nepřinesl žádný zásadnější průlom. Dokonce v jednom ohledu se věci začaly vracet zpět přes to, co již bylo dojednáno. Vyjednávači Telecomu totiž znovu zpochybnili již jednou rozjednaný "24-hodinový paušál".

Co řekl generální ředitel

Úvodní vystoupení generálního ředitele Ondřeje Felixe bylo poměrně obsáhlé, a to co o něm zde budu psát rozhodně není žádný oficiální a doslovný zápis. Berte to spíše jako nepříliš uspořádaný výčet myšlenek a postřehů, které mi utkvěly v hlavě jako něco nového či alespoň odlišného od dosavadní linie Telecomu:

• Totálně zablokovaná komunikace a nabourané vztahy - dosavadní způsob komunikace mezi relevantními subjekty v oblasti telekomunikací rozhodně není zdravý a musí se zlepšit.
• Datové komunikace jsou pro Telecom nesmírně důležité (zaznělo dokonce, že jsou otázkou jeho přežití)
• Stále přežívají nesprávné mýty: např. původní představy o chování uživatelů Internetu (doslova: "mentální model šíleného uživatele", který se ve 20 hod. večer odebere někam do sklepa, připojí se k Internetu, brouzdá celou noc a pak jde nevyspalý do práce) už dávno neplatí. Přesto na nich jsou dodnes založeny obchodní modely prodeje dial-up Internetu, zejména jejich nastavení v době špičky a mimo špičku.
• "hloupý ten, kdo nenaslouchá svým zákazníkům". V daném kontextu šlo o příslib toho, že Telecom se bude více zajímat o skutečné potřeby a požadavky svých zákazníků
• Je třeba se bavit o potřebách a chování zákazníků, a od toho odvíjet nabízená řešení, nikoli začínat od technologií a propojení. Studovat by se měl model chování zákazníka, jak a kdy se připojuje doma, jak v práci, jak na cestách atd. Začít by se tedy mělo od cíle, ne od technického řešení.
• Je nesmysl neřešit současně vliv ADSL
• Chybí relevantní data o trhu. Telecom vyjádřil ústy svého ředitele příslib tuto nepříjemnou situaci zlepšit. V diskusi padlo upřesnění, že sběrem dat a jejich vyhodnocováním by se měl zabývat statistický úřad (bylo to jen několik hodin před oznámením "drobného" faux-pas ČSÚ s nezapočítáním více jak 40 miliard). Z konkrétním údajů zaznělo mj. to, že na cca 650 000 HTS ČTc je v měsíčních účtech obsažena položka za Internet, z toho je cca 500 000 domácností, ostatní na IČO.
• Ke způsobům zpoplatnění: konstrukci koncové ceny by měla odpovídat konstrukce ceny na propojení (na rozhraní mezi poskytovateli). Tam kde si poskytovatelé vzájemně účtují minuty, bude zřejmě muset být koncová cena také minutová. Mají-li být "na konci" paušály, musí být paušály i "uprostřed", mezi poskytovateli. Dosud bylo vše (včetně propojení, regulace, koncových cen atd.) postaveno s ohledem na hlasový provoz
• Celkově: Telecom je vstřícný čemukoli, ale musí to být komerčně smysluplné.

Co bylo dál?

Po vystoupení pana Felixe jsem byl opravdu zvědav, jak se jeho exposé projeví na dalším průběhu jednání. Když hovořil o "mentálních blocích" při vzájemných jednáních, o potřebě zajímat se o chování zákazníků, o potřebě odvozovat konstruované modely od potřeb zákazníků a ne od technických řešení atd., vypadalo to na opravdu zásadní zlom. Nemělo by jednání Fóra začít úplně znovu, nikoli od technických aspektů směrem k ekonomickým (s tím že do obojího se stále "vnucují" nějací uživatelé)? Nemělo by se vyjít od potřeb uživatelů a k nim se snažit hledat technická řešení a ekonomické modely?

Nic takového se ale neodehrálo. Po svém úvodním exposé ředitel Felix pokračoval v individuálním jednání se dvěma členy ZUI, s pány Sovou (IPV) a Pavlíkem (SOS). Pozitivním výsledkem jejich jednání byl příslib určitého posunu v otázce propadnutých telefonních karet pro veřejné telefonní automaty (podrobnosti se snad objeví na www.spotrebitele.cz), ale právě kvůli separátnímu jednání se pan ředitel již nemohl účastnit dalšího jednání samotného Fóra.

K mému překvapení toto jednání probíhalo dále "v původních kolejích", jako kdyby se na straně Telecomu vůbec nic nezměnilo. Řešily se již dříve zformulované rozpory, ale ani při snahách o jejich odstranění se nic zásadnějšího nezměnilo. Zúčastněné strany spíše jen vysvětlovaly svá stanoviska.

Paušál znovu na parketě?

Jedna věc se však přeci jen změnila. Ze strany Telecomu nám (ZUI) bylo v diskusi sděleno, že námi požadovaný 24-hodinový paušál - Telecomem prý pracovně označovaný jako "neomezený" - není schůdný. Ukázalo se, že lidé z Telecomu jej stále chápou ve smyslu možnosti 24-hodinového "visení na drátě". Jako kdybychom snad pokaždé nevysvětlovali, v čem je podstata 24-hodinového paušálu (v absenci minutového zpoplatnění), v jaké podobě jej požadujeme atd. Jako kdybychom již na počátku vše nesepsali a nerozdali ostatním jednajícím stranám. Jako kdyby se o tom nejednalo na nedávném Řídícím výboru, kde právě Telecomu rozporoval to, zda je možné přerušit existující spojení po určité době (právě jako opatření proti neomezenému "visení").

Skoro jako kdyby lidé z Telecomu chtěli názorně předvést, co mínil jejich ředitel termínem "mentální blok" ….

Co k pátečnímu jednání dodat na závěr? Začátek byl velmi slibný, konec upadnul do zaběhnuté rutiny a nový impuls nezanechal větší stopy. Proč se tak stalo? Je setrvačnost "mentálních bloků" tak silná? Musí být impulsní náraz silnější? Nebo že by dobře a dlouhodobě trénované tělo tolik neposlouchalo svou dočasnou novou hlavu?