Vodafone o víkendu (ne)pěkně převezl své zákazníky

Operátor dotlačil všechny své zákazníky k automatickému dokupování dat. Současně jim ale zablokoval hlavní ústupovou cestu – na celý víkend odstavil své systémy, skrze které se dokupování dá vypnout.

Minulá sobota (13.9.2014) byla pro český Vodafone „dnem velkých změn“. Část těchto změn operátor avizoval již v červenci, kdy řekl, že právě k 13. září uživatelům všech svých "měsíčních" mobilních datových služeb aktivuje automatické dokupování dalších mobilních dat (v situaci, kdy vyčerpají svůj příděl). Samozřejmě jde o zpoplatněnou službu, a to 49 korunami za každé „dokoupení“ (s různým objemem, podle konkrétního tarifu).

Současně dal Vodafone najevo, že k 13. září chystá i další změny – ale podrobnosti o nich si nechával až na poslední chvíli.

Přesně před měsícem, kvůli nezbytným lhůtám, Vodafone dopředu zveřejnil nové podmínky poskytování svých mobilních datových služeb (které jsem podrobněji rozebíral zde). No a teprve minulé úterý řekl, že úplně předělá svou základní nabídku, ve které dosavadní tarify RED nahradí nové tarify RED LTE. Ve čtvrtek 11. září se pak na jeho webu (a na sociálních sítích) objevuje informace o tom, že na víkend (konkrétně od pátku 12.9., do neděle 14.9.) hodlá odstavit všechny své systémy péče o zákazníka. Včetně své internetové samoobsluhy. A tak se také skutečně stalo.

Jak to zákazníkům udělat ještě horší

Odstavením systémů péče o zákazníka ale vznikl právě těmto zákazníkům docela nepříjemný problém: operátor je dlouho dopředu (cca dva měsíce, skrze svou tiskovou zprávu a nepřímo přes média) upozorňoval na to, že k určitému datu (k 13. září) provede zásadní změnu: dosavadní zpomalování bude u všech (měsíčních) datových tarifů nahrazeno automatickým dokupováním dalších dat. S tím, že pokud jim to nevyhovuje, mohou si příslušnou službu (s názvem Data nad rámec balíčku) zase deaktivovat a vrátit se zpět k původnímu stavu.

A tak asi řada zákazníků čekala právě na uplynulou sobotu 13.9., aby co nejdříve eliminovali dopady toho, co jim operátor provedl, a nově aktivovanou službu automatického dokupování zase deaktivovali.

Jenže jak to mohli udělat, když systémy péče o zákazníka byly v odstávce? Konkrétně třeba internetová samoobsluha, samotným Vodafonem uváděná jako „ta cesta, kudy deaktivaci provést“, byla nedostupná. Stejně jako SMS samoobsluha …

Na jedné straně je asi pochopitelné, že operátor potřebuje aktualizovat své systémy v souvislosti se změnami, které se rozhodl provést. Jenže když už dopředu ví, že kvůli tomu bude muset své systémy na delší dobu odstavit, a sám to dokonce inzeruje, měl by si také uvědomit, že by neměl ve stejné době své zákazníky do něčeho tlačit (aktivovat jim automatické dokupování), a současně jim zablokovat všechny únikové cesty (které jim opět od sám doporučoval pro případnou deaktivaci).

Když to přesto udělal, nesmí se divit, že z toho vznikla pořádná polízanice, a že to také pěkně schytá. Třeba na sociálních sítích už Vodafone dostal pořádně vyčiněno. A kdoví, co na to řekne regulátor (ČTÚ).

Za zmínku stojí i to, že v diskusích na sociálních sítích se Vodafone (ještě ve čtvrtek 11.9.) bránil tím, že očekává, že v sobotu jeho systémy péče o zákazníky budou již funkční. Jenže ve stejnou dobu (čtvrtek 11.9.) vydal onu tiskovou zprávu, ve které říká, že to tak rychlé nebude: hovoří zde o odstavení svých systémů až do neděle  14.9., a o „předpokládaném konci nejpozději v neděli večer“.

V sobotu večer, kdy samoobsluha stále ještě nešla, už Vodafone hasil požár, jak to jen šlo. Třeba nabídkou na „ruční“ řešení – aby mu jeho zákazníci napsali, a on to ve svých systémech deaktivuje sám.

A ještě jeden postřeh: na již aktualizovaném webu Vodafone (který odstávku očividně nepotřeboval), se pochopitelně dozvíte hned na několika místech (např. zde), jak si aktivovat ono automatické dokupování dat. Asi pro případ, že byste ho náhodou dokázali nějak vypnout, a pak ho zase chtěli znovu zapnout. Ale s nalezením návodu na to, jak toto automatické dokupování (v podobě služby „Data nad rámec balíčku“) deaktivovat, je to složitější.

Sám jsem – v době nefungující samoobsluhy – takový návod na stránkách Vodafone našel jenom zde, v anglické části webu operátora (byť v češtině). A dovolím si upozornit na to, že je zde jedna zásadní odlišnost například oproti návodu, který byl publikována na Mobilmanii, nebo v odpovědi z twitterového účtu VODAFONE CZ, kterou si můžete přečíst na druhém dnešním obrázku (výše): že až bude fungovat SMS samoobsluha, pro vypnutí automatického dokupování bude stačit poslat SMS zprávu s textem STOP DATA na číslo 7700. Ovšem podle návodu na webu Vodafone toto platí jen pro předplacené karty, zatímco pro tarify je nutné uvést za ono STOP DATA ještě vaše heslo.

Nejenom automatické dokupování, ale i dopředné navýšení

Pojďme ale už k tomu, co všechno se změnilo. A začněme právě datovými službami, protože dopředu avizované zavedení automatického dokupování – v podobě nové služby „Data nad rámec balíčku“ - není jedinou zásadní změnou, ke které Vodafone  přistoupil. Další změnou jsou úpravy jeho FUP, které jsem popisoval v minulém článku.

Jenže to není všechno: Vodafone totiž zavedl také možnost „dopředného“ navýšení objemu dat, které uživatel dostává k vyčerpání v rámci svého (datového) tarifu. Jde o službu, která by se měla jmenovat „Zvětšení datového balíčku“, ale v době psaní tohoto článku její podmínky ještě nebyly na webu Vodafonu dostupné. Nicméně z jejího popisu na webu a  z nového ceníku se dá dovodit, jak asi bude fungovat:

Služba Zvětšení datového balíčku navyšuje základní Objem dat o 250 MB / 1 GB měsíčně dle tarifu. Službu lze aktivovat jednorázově, k navýšení základního Objemu dat poté dochází automaticky každý měsíc

Jinými slovy: je to vlastně jakási alternativa k automatickému dokupování, ke kterému dochází až po skutečném vyčerpání objemového limitu. Pokud zákazník zná svou obvyklou spotřebu, může tomuto automatickému dokoupení předejít tím, že si sám a dopředu nechá navýšit objem dat v rámci svého tarifu. Může ho o vyjít levněji, protože „dopředu navýšená“ data jsou levnější, než data „automaticky dokupovaná“ až v okamžiku  vyčerpání předchozích dat. O kolik levnější, ukazuje následující tabulka:

	"nižší" tarif	"vyšší" tarif
automatické dokoupení (při vyčerpání) (služba „Data nad rámec balíčku“)	50 MB za 49 Kč	250 MB za 49 Kč
navýšení (dopředu) (služba „Zvětšení datového balíčku“)	250 MB za 99 Kč	1 GB za 99 Kč

Ukažme si to na příkladu: zákazník má „vyšší“ měsíční tarif, který zahrnuje 1,5 GB (což by byl dosavadní tarif RED, nebo nový tarif RED LTE). Nejbližší vyšší tarif zahrnuje až 4 GB, což už daný zákazník nevyužije – protože objem jím přenesených dat se pohybuje v průměru někde mezi 2 a 2,5 GB měsíčně. Pokud by takovýto zákazník nechal vše na automatickém dokupování dat (na službě „Data nad rámec balíčku“), doplácel by za dalších 250 MB třikrát až čtyřikrát (a tedy 147 Kč, nebo 196 Kč). Ovšem pokud by si dopředu připlatil za navýšení dat ve svém tarifu o 1 GB, zaplatil by navíc jen 99 Kč.

Samozřejmě ale jde o umělý příklad, který by se jistě dobře vyjímal v marketingových materiálech operátora. Popisuje totiž dosti specifickou situaci zákazníka, který má rovnoměrnou a předem dobře predikovatelnou spotřebu dat. A to zrovna takovou, pro kterou nová možnost navyšování objemu dat vychází velmi výhodně.

V praxi to ale může být o něčem jiném, a výhodnost může být úplně obrácená, v neprospěch zákazníka. Ale je to značně individuální a celkový efekt by bylo možné propočítat jen se znalostí statistik (o chování zákazníků), které má k dispozici jen operátor.

Vodafone sám přitom uvádí, že „základní datové objemy překračuje zhruba jen 10 % datových uživatelů“.

Původní Red tarify končí, dostupné bude jen tarify Red LTE  

Další podstatnou změnou, se kterou Vodafone přišel 13.9. (a kvůli které asi primárně aktualizuje své systémy), je vyřazení dosavadních tarifů Red (a tarifu Start) z nabídky, a jejich nahrazení tarify Smart a Red LTE.

Můj celkový dojem z těchto změn je ten, že Vodafone učinil další významný krok na již započaté cestě, spočívající v „kultivaci“ bonitnějších zákazníků, a „uvolňování“ (abych nemusel psát: „odpuzování“) zákazníků méně bonitních.

Myslím si to proto, že „nižší“ tarify Smart mi přijdou jako dosti zásadní zhoršení oproti dosavadním „nižším“ tarifům (Red do sítě a Start), které jen těžko obstojí v již existující konkurenci virtuálů. Naproti tomu nové tarify Red LTE jsou docela zajímavě vylepšeny: především o možnost sdílení datového objemu s další SIM kartou (již čistě datovou). Zde se Vodafone očividně inspiroval nedávnou nabídkou T-Mobile, kterou jsem popisoval v tomto článku.

Není to ale jediná změna oproti předchozím tarifům Red: nové tarify Red LTE mají navíc ještě službu Vodafone Cloud, skýtající určitý objem úložiště „v cloudu“. Ovšem přístup k této službě není vyjmut ze započítávání do objemových limitů, takže se na její využívání spotřebovávají data stejně, jako na ukládání v jakémkoli jiném úložišti.

Schválně si za domácí cvičení spočítejte, jak dlouho by trvalo (nebo kolik by stálo, na přikoupených datech), než by uživatel s měsíčním přídělem 1,5 GB poprvé naplnil přidělené úložiště o objemu 8 GB (což je případ nového „základního“ tarifu Red LTE). Trochu napovím: i Vodafone radí použít raději Wi-Fi. Ale jako podpora pro vyšší odbyt mobilních dat to je šikovný nápad.

Další součástí tarifů Red LTE je ochrana (služba Vodafone Protect), a oba nejvyšší tarify mají i určitý počet bodů pro nákup v nové službě Vodafone Galerie.

Nicméně: tato vylepšení nejsou úplně zadarmo. Konkrétně asi nejpoužívanější tarif Red, s neomezeným voláním do všech sítí a 1,5 GB dat, je nově nahrazen tarifem Red LTE, se stejnými parametry ale navíc s popisovanými doplňky. Přijde ale o 50 Kč dráž: stojí již 749 Kč (zatímco původní Red stál 699 Kč měsíčně, obojí ve variantě s úvazkem na 24 měsíců.

Dva vyšší tarify, Red se vší všudy a Red Premium, sice při „přechodu“ na varianty LTE (a tarify Red LTE Plus a Red LTE Premium) nezdražily v cenách s úvazkem na 24 měsíců, ale zdražilo penále za jejich variantu bez úvazku. Jak ukazuje následující tabulka, Vodafone nově srovnal ono penále na jednotných 25%.

původní tarify	bez úvazku	s úvazkem	rozdíl	% z ceny bez
Red do sítě	499	623,75	124,75	25,00%
Red	699	873,75	174,75	25,00%
Red se vším všudy	999	1110	111	11,11%
Red Premium	1499	1665	166	11,07%
Start	249	311,25	62,25	25,00%
nové tarify	bez úvazku	s úvazkem	rozdíl	% z ceny bez
Smart 50	249	311,25	62,25	25,00%
Smart 100	349	436,25	87,25	25,00%
Smart 250	549	686,25	137,25	25,00%
Red LTE	749	936,25	187,25	25,00%
Red LTE Plus	999	1248,75	249,75	25,00%
Red LTE Premium	1499	1873,75	374,75	25,00%

Teď bude ještě důležité, jak se Vodafone postaví k dosavadním tarifům Red. Ty již vypadly z jeho nabídky i ceníku, ale zatím lze jen spekulovat, co to bude znamenat v praxi. Zda jejich uživatele nechá, ať je dále používají v jejich původních variantách, nebo zda se je bude snažit nějak převádět na nové tarify Red LTE.

Zatím to vypadá na jejich zachování, protože Vodafone k 13.9. určité služby zrušil (viz tento seznam), ale původní tarify Red mezi rušenými službami nejsou. Jenže co není dnes, může být zítra. Jak nám Vodafone názorně předvádí, o překvapení u něj nouze opravdu není.