Dočasná promo akce nebo trvalá nabídka? Studentfone to stále nechce rozlišovat.

Nový virtuál Studentfone stále nepovažuje za nutné rozlišovat ve svých nabídkách, cenících a dokonce ani ve srovnání s konkurencí, co je trvalá nabídka a co pouze dočasná promo akce. Nelíbí se to ani jeho konkurentům, ani ČTÚ.

Před týdnem jsem zde na Lupě psal o dalším novém virtuálním operátorovi, jménem Studentfone, a kritizoval ho za způsob prezentování jeho nabídky: staví ji hlavně na datových službách, a nejvíce zdůrazňuje „neomezený přístup“ na Facebook, přesněji nezapočítávaný do objemových limitů FUP. Nikde v jeho prezentacích, a dokonce ani v ceníku, se ale nedočtete, že jde jen o promo akci, časově omezenou do konce března příštího roku. Tuto zásadní informaci lze nalézt až v bodě 3.2.2. Všeobecných podmínek.

Na můj článek, a na obdobné dotazy dalších čtenářů, kladené např. na Facebooku, zareagoval Studentfone relativně promptně, ještě tentýž den (zdroj):

Je pravda, že je nabídka neomezeného surfování na Facebooku časově omezena. Není to však kvůli tomu, že bychom vás chtěli vzít na hůl.

Pro začátek jsme zvolili jako hlavní tahák Facebook.com, protože je to místo, kde se v dnešní době na mobilu tráví nejvíce času (45% uživatelů se na FB pojí z mobilu a 27% veškerého času na mobilu je tráveno také na FB). Už teď nám mnoho z vás psalo, že by rádo místo Facebooku mělo Twitter, Instagram, Google+ nebo jiné sítě.

Návyky a potřeby nás všech se v dnešní době rychle mění, proto chceme mít možnost na novou situaci pružně reagovat (ať už ubrat, změnit nebo přidat další whitelistované stránky). Což však nevylučuje to, že Facebook zůstane whitelistován, pokud si to budete přát a budete naše služby využívat.

Hlavním argumentem ze strany Studentfone je tedy nechat si otevřená vrátka ke změnám ve skladbě těch serverů, které budou vyjmuty z FUPu. To ostatně zaznělo i v dalších příspěvcích, jako například:

Každopádně ano, jedná se o časově omezené promo, protože to z právního hlediska musíme nějak omezit, nemůžeme slíbit věčně FB. O tom proč tomu tak je píšeme ve statusu i tady v komentářích.

Jenže: na to Studentfone žádné časově omezené promo nepotřebuje. Možnost změny má ve svých Všeobecných podmínkách ošetřenu zcela standardním způsobem, skrze následující větu:

Ve všech případech si Studentfone vyhrazuje právo neomezený přístup na stránky zrušit.

Právě tato věta je v Podmínkách umístěna hned za výčtem webů nezapočítávaných do FUPu, a za jediné dostupné konstatování, že nezapočítávání přístupu na Facebook je vlastně jen dočasné promo:

Součástí balíčku Megabajty je neomezené prohlížení stránek (nikoliv stahování či prohlížení videí z těchto stránek): www.studenfone.cz, www.isic.cz, www.isicpoint.cz, www.alive.cz, www.regiojet.cz, www.studentagency.cz. V termínu od 9.9.2013 do 31.3.2014 platí promo na neomezené prohlížení na stránce www.facebook.com. Ve všech případech si Studentfone vyhrazuje právo neomezený přístup na stránky zrušit. Aktuální seznam platných stránek s neomezeným surfováním je vždy přístupný na www.studentfone.cz

Proč časově omezené promo?

Proč tedy Studentfone vůbec zavádí nějakou promo akci, když má možnost změny zajištěnu již skrze citovanou standardní formulaci (ono „….. vyhrazuje si právo neomezený přístup na stránky zrušit“)?

Pokud by se o žádné dočasné promo akci vůbec nezmiňoval, nestal by se terčem této kritiky, a případnou změnu  by tak jako tak mohl provést. Navíc by nevysílal žádný signál v tom smyslu, že se k takovéto změně chystá, nebo ji přímo plánuje. Protože podobné formulace jsou v Podmínkách operátorů vcelku běžné, a jsou všeobecně interpretovány jako jakási potenciální „zadní vrátka“. Nikoli ještě jako záměr od něčeho utéct.

Když ale Studentfone sám přichází s časově omezenou promo akci, těžko to lze interpretovat jinak, než že se ke změně skutečně chystá, a to i v konkrétním termínu. Byť dnes v odpovědích na Facebooku naznačuje, že k tomu (více než pravděpodobně) nedojde:

Co se týče Facebooku, tak je více než pravděpodobné, že po březnu příštího roku bude neomezené surfování na Facebooku stále součástí naší nabídky. Pokud se rozhodneme Facebook vyměnit, pak především proto, že už nebude takovým trhákem a potřeby našich zákazníků se stočí k jiné online službě. Což dáme určitě včas vědět.

Pak je ale o to více na místě otázka: proč si Studentfone tak komplikuje život a proč si tak „nabíhá na vidle“ skrze nějaké promo akce?

Proč je promo tajeno?

Ještě mnohem podstatnější je ale jiná otázka: když už Studentfone přichází s nějakými promo akcemi, proč je prezentuje tak, jak je prezentuje? Tedy spíše neprezentuje, když zmínky o nich najdete jen ve Všeobecných podmínkách, ale nikoli v marketingových prezentacích, a dokonce ani v ceníku? A co více: Studentfone se dokonce srovnává s konkurencí, viz následující obrázek, a ani zde neuvádí, že na jeho straně jde jen o dočasnou promo akci, zatímco na straně jeho konkurentů o řádnou (trvalou) nabídku.

Zde si nemohu odpustit vyjádření názoru, že je to nekorektní. Že to působí jako snaha někoho podvést – nalákat ho na něco, o čem se mu už moc neřekne, že je to pouze dočasné.

Abych zde ale neprezentoval je své názory: na stanovisko k popisované kauze jsem se dotázal i odvětvového regulátora, tedy Český telekomunikační úřad. Zde je jeho odpověď:

Prověřili jsme skutečnosti uvedené ve Vašem dotazu a výhrady vůči postupu operátora Vodafone shledáváme na základě právě zjištěných skutečností jako opodstatněné. Údaj k nabídce Studentfone o datovém balíčku zdarma a o neomezeném přístupu na sociální síť Facebook, prezentovaný v informačních materiálech, je sice sám o sobě pravdivý, ale upozornění, že se jedná pouze o časově omezenou promo akci je skryto pouze ve Všeobecných podmínkách, a to na místě, kterému průměrný spotřebitel nevěnuje přílišnou pozornost. Předmětná informace, která může mít podstatný vliv na rozhodování zákazníků, na něž je nabídka zacílena, přitom není uvedena ani v ceníku, ani nikde v internetové prezentaci služby. ČTÚ v rámci dalšího šetření prověří, zda mohlo dojít k užití nekalé obchodní praktiky podle zákona o ochraně spotřebitele, konkrétně klamavé obchodní praktiky. O výsledku Vás budeme informovat.

K tomuto stanovisku si dodejme, že dočasnou promo akcí není jen dosud popisovaný a nezapočítávaný („neomezený“) přístup na Facebook, ale také celý datový balíček Megabajty, o objemu 300 MB, poskytovaný zdarma za dobití částkou nejméně 200 Kč v předchozím kalendářním měsíci (jinak je za 250 Kč). I to je dočasná promo akce, byť o něco delší (na 12 měsíců):

Objem dat i cena balíčku platí jako promo od 9.9.2013 na následujících 12 měsíců. Po tomto datu se cena i objem dat mohou změnit.

Proto stanovisko ČTÚ hovoří nejenom o Facebooku, ale také o datovém balíčku zdarma.

Srovnání s Mobil.cz

Celkové zaměření nového virtuála Studentfone je asi nejblíže dosavadnímu Mobil.cz. Ostatně, s ním se Studentfone sám srovnává hned na prvním místě, viz tabulka na předchozím obrázku. Požádal jsem proto i Mobil.cz o vyjádření k tomu, že Studentfone srovnává své promo akce s jeho trvalou nabídkou:

Když jsme připravovali MOBIL.CZ, bylo naší snahou odlišit se od konkurence i jednoduchostí a přehledností naší nabídky. I to je jedna z věcí, kterou by podle našeho názoru mohli virtuální operátoři přispět k narovnání podmínek na českém telekomunikačním trhu. Nepřipadá nám fér, lákat zákazníky na časově omezené nabídky, aniž je jim to jasně řečeno. V případě MOBIL.CZ neplánujeme žádné omezování nabídky našich služeb, a spíše lze očekávat, že budeme výhody pro naše uživatele rozšiřovat. To samozřejmě platí i o internetu zdarma.

Mimochodem, právě včera rozšířil Mobil.cz svou nabídku o balíček „Pokecám v MOBILu“, který za 150 Kč dává možnost neomezeného volání a SMSkování mezi uživateli Mobil.cz.

Ale zpět k datovým službám, které jsou u Studentfone a Mobil.cz koncipovány na podobném principu – ale přeci jen s určitými rozdíly. V obou případech jde o princip „datové služby (Internet) jsou zdarma za dobití“. Poněkud odlišná je ale implementace.

V případě Mobil.cz si dobijete částkou (nejméně) 200 Kč a získáte možnost přenést 200 MB dat maximální rychlostí (přesněji: 10/10 Mbit/s), platnou 30 dnů od okamžiku dobití. Po vyčerpání (ať již oněch 200 MB nebo 30 dnů) dojde ke zpomalení na 32 kbit/s, a touto rychlostí můžete pokračovat v přenášení dat i nadále, libovolně dlouho. Přesněji: musíte se ještě postarat o to, aby vám nepropadl kredit a vaše SIM karta byla stále aktivní, což souvisí s platností kreditu: ten platí 6 měsíců. Takže nejméně jednou za 6 měsíců musíte dobít svůj kredit. Ale úplně odstřiženi od Internetu nebudete, ani když budete dobíjet skutečně jen jednou za půl roku.

V případě Studentfone to je tak, že dobitím (nejméně 200 Kč) získáte v dalším kalendářním měsíci zdarma datový balíček Megabajty. Jeho velikost je v současné promo akci (na 12 měsíců)  300 MB, což je více než u Mobil.cz. Pokud těchto 300 MB v příslušném kalendářním měsíci vyčerpáte, můžete si přikoupit (i opakovaně) dalších 300 MB, již jen za 100 Kč. Pokud tak neučiníte, do konce měsíce je vám rychlost snížena na 20 kbit/s.

Pokud v daném měsíci svůj kredit nedobijete (alespoň 200 Kč), je vám v následujícím kalendářním měsíci datový balíček Megabajty aktivován tak jako tak, ale je již zpoplatněn, částkou 250 Kč. Tato cena je ale také jen promo akcí, viz výše, na 12 měsíců. Pokud na svém kreditu nemáte dostatek prostředků, jste automaticky převedeni na denní datové balíčky: 25 MB za 25 Kč, které se aktivují při prvním požadavku na data a platí 24 hodin. Pak zřejmě dojde na úplné zastavení mobilních dat (byť tato situace zatím není nikde popisována).

Zjednodušeně by se tedy dalo konstatovat, že Studentfone je výhodnější pro ty, kteří chtějí hlavně datové služby, zkonzumují jich hodně, a jsou ochotni pravidelně dobíjet. Naproti tomu Mobil.cz může být zajímavý i pro toho, komu stačí jen minimum mobilních dat, a chce také co nejméně utratit.

Jenže: celé toto srovnání je „na vodě“ kvůli tomu, že se zde srovnává nesrovnatelné: promo akce s trvalými nabídkami.

Změní Studentfone svou nabídku?

Vraťme se ale k tomu asi nejdůležitějšímu: ke způsobu, jakým nový virtuál Studentfone prezentuje (resp. neprezentuje) své promo nabídky. Jsem opravdu zvědav, zda přizná chybu a upraví své nabídky, své ceníky i tabulky, ve kterých se srovnává se svou konkurencí, tak aby korektně rozlišovaly mezi trvalou nabídkou a dočasnými promo akcemi.

Pravdou je, že změna  bude dosti „bolestná“, protože zdůrazňování neomezeného Facebooku – ovšem bez jakékoli zmínky o dočasné promo akci, jen do konce března 2014 - je základem snad všech dosavadních marketingových prezentací a propagačních materiálů nového virtuála Studentfone. Viz i následující dva obrázky.

Ale pokud ke změně nedojde, a Studentfone bude nadále hovořit o promo akcích jen ve svých Všeobecných podmínkách, bude to – podle mého názoru – špatná zpráva pro náš mobilní trh. Zejména pro očekávání, že s příchodem nových virtuálů a alespoň nějaké konkurence dojde k určitému narovnání, zprůhlednění a hlavně k odstranění nepříliš korektních praktik – a ne k jejich další eskalaci.