AžDSL trápí uživatele i v Británii

Rozdíl mezi inzerovanou (marketingovou) rychlostí broadbandových služeb, rychlostí nastavenou a rychlostí skutečně dosahovanou netrápí uživatele jen v tuzemsku. Ve Velké Británii se do problému obul tamní regulátor Ofcom a přitvrdil svůj dobrovolný „Code of Conduct“ pro poskytovatele broadbandu. Podle něj musí zákazníci získávat pravdivé, aktuální a co nejúplnější informace.

Podstatu problému s AžDSL dobře znají uživatelé ADSL služeb i v tuzemsku: reklama jim slibuje rychlosti „až 8 Mbit/s“, či dokonce „až 16 Mbit/s“, a podle tohoto marketingového příslibu také svému providerovi platí. Ten ale nastavuje rychlostní profil (tj. skutečnou rychlost mezi ADSL modemem u uživatele a DSLAMem na telefonní ústředně) podle možností dané místní smyčky. Teprve tato rychlost se stává maximálně dosažitelnou na dané přípojce. Jinou veličinou pak je aktuálně dosahovaná rychlost, a ještě jinou veličinou průměrně dosahovaná rychlost, jako průměr z aktuálně dosahovaných rychlostí přes více měření za určité delší období.

Z těchto čtyř rychlostí jsou snadno zjistitelné jen dvě: „marketingovou rychlost“ se dozvídáme z nejrůznějších nabídek a reklam, a aktuálně dosahovanou rychlost si můžeme změřit sami, nebo si ji zjistit z přehledů, které sestavují různé služby pro měření aktuální rychlosti. Zde na Lupě jsou nejčastěji zmiňovány přehledy, které sestavuje server DSL.cz. A podle nich (naposledy za květen, červen a červenec 2010) se aktuálně dosahovaná rychlost u ADSL přípojek s marketingovou rychlostí 8 Mbit/s pohybuje někde kolem 4,5 Mbit/s (tj. na úrovni cca 56% marketingové rychlosti), a u přípojek s marketingovou rychlostí 16 Mbit/s kolem 6,7 Mbit/s (tj. na úrovni cca 41%).

Nejlepší obrázek o skutečné kvalitě internetové přípojky, alespoň z pohledu jejího uživatele, ovšem poskytují právě dvě zbývající rychlosti: nastavený rychlostní profil a průměrně dosahovaná rychlost. Jenže tyto rychlosti se zase nejhůře zjišťují.

Jak to řeší ve Velké Británii?

K obdobným zjištěním dospěli i ve Velké Británii:

DSL přípojky s marketingovou rychlostí 8/10 Mbit/s mají v průměru aktuálně dosahovanou rychlost jen 3,3 Mbit/s (tj. na úrovni 33 až 41%, u nás cca 56%)
DSL přípojky s marketingovou rychlostí 20/24 Mbit/s mají v průměru aktuálně dosahovanou rychlost jen 6,5 Mbit/s (tj. na úrovni 27 až 32%, u nás cca 41%).

Jsou to tedy vlastně ještě o dost horší výsledky než u nás. Jenže je zde ještě jeden zásadní rozdíl, který hovoří ve prospěch uživatelů ve Velké Británii: tam se problémem systematicky zabývá a jeho řešení hledá tamní regulátor, Ofcom. Jak, to si záhy popíšeme.

Pokud je mi známo, náš regulátor (ČTÚ) se stejnou otázkou systematicky nezabývá. Možná proto, že ji vlastně ani nepovažuje za problém. Vychází z principu, že rychlosti běžných „maloobchodních“ přípojek nejsou garantované (což skutečně nejsou), a na to také uživatele opakovaně upozorňuje (v roce 2003 a v roce 2008). Na rozdíl od britského Ofcomu) se ale nezdá že by mu nějak vadilo, jak moc se virtuální svět marketingových slibů rozchází s realitou.

Rozdíl v přístupu je dobře vidět i na zdroji výše uváděných čísel: u nás musí průměrně dosahované rychlosti měřit a vyhodnocovat soukromé subjekty (jako je server dsl.cz). V Británii jde o oficiální výsledky, získané z průzkumu, který si regulátor objednal u specializované společnosti (Samknows), a které pak sám prezentuje.

Tyto výsledky pak mj. ukazují, že popisovaný problém je nejhorší právě u ADSL (resp. DSL). Třeba u kabelu se vyskytuje také, ale už v mnohem menší míře. V Británii se průměrné aktuálně dosahované rychlosti u kabelových přípojek pohybují kolem 80% marketingové rychlosti (místo méně jak 40% u DSL). Jinými slovy: kabeloví operátoři dokáží svým slibům dostát mnohem lépe než provideři, poskytující své služby na bázi DSL technologií. U nás tomu není jinak.

Kde je příčina problému?

Příčina toho, proč právě u ADSL je tak velká disproporce mezi inzerovanou (marketingovou) rychlostí a rychlostí skutečně dosahovanou, je odborné veřejnosti dobře známa. Nejde vlastně i nic jiného, než o dopady fyzikálních zákonů. Celá technologie ADSL byla vyvinuta k tomu, aby „na doraz“ využila možnosti přenosového média (metalických místních smyček), které byly instalováno pro úplně jiné účely (pro klasickou „pevnou“ telefonii), a s respektováním potřeb tohoto účelu. Nikoli s respektováním potřeb dnešního broadbandu. Proto vývoj DSL technologií (tedy nejenom ADSL) již dnes naráží na nepřekonatelné bariéry fyzikálních zákonů. Ty sice stále dávají určitý prostor pro zvyšování rychlostí, ale se stále menším dosahem (vzdáleností koncového uživatele od ústředny).

A to je právě hlavní příčinu narůstající disproporce mezi sliby a realitou: když nastoupila technologie ADSL2+, přinesla sice příslib vyšších rychlostí (teoreticky až 25 Mbt/s), a umožnila providerům začít slibovat marketingové rychlosti „až“ 20 či dokonce 24 Mbit/s. Tedy v Británii, zatímco naše Telefónica O2 CR zůstala raději více „při zemi“ a slibuje jen 16 Mbit/s. Jenže už málokdo z providerů otevřeněji přiznává, že takto vysoké rychlosti budou dostupné stále menšímu okruhu zákazníků. Konkrétně jen těm, kteří jsou dostatečně blízko telefonní ústředny (plus mají dostatečně kvalitní linku apod.). Proto roste disproporce mezi tím, co je možné slíbit a tím, co je možné splnit.

U jiných technologií je situace v principu stejná, ale „kvalitativně“ značně odlišná. Také pro ostatní technologie pochopitelně platí zákony fyziky. Jenže tyto technologie ještě zdaleka nenaráží na limity, vznikající v důsledku těchto zákonů. A tak jejich skutečnou „výkonnost“ a kvalitu ovlivňují jiné faktory.

Co s tím dělá Ofcom?

Pro britský Ofcom není popisovaný problém nový. Řešil jej už dříve, a to mj. i formulováním dobrovolného kodexu (Voluntary Code of Conduct), ke kterému se jednotliví poskytovatelé mohou (ale samozřejmě také nemusí) připojit jeho podepsáním. Pro zákazníka je pak podpis kodexu důležitým signálem a informací o tom, jaká má práva a co může od poskytovatele očekávat a co ne.

První verze tohoto dobrovolného kodexu byla zveřejněna v roce 2008. Nyní, v reakci na přetrvávající existenci (a vlastně spíše prohlubování) celého problému, přijal Ofcom aktualizovanou, „tvrdší“ verzi svého kodexu. Jeho obsah je přitom velmi inspirativní i pro naše tuzemské poměry: a to nejen pro zákazníky, ale třeba i pro regulátora (pokud by se chtěl začít aktivněji angažovat v ochraně zákazníků).

Současně britský Ofcom začal diskutovat o celém problému s orgány, které se zabývají oblastí reklamy (konkrétně Advertising Standards Authority (“ASA”) a Committee on Advertising Practice (“CAP”). Ty prý zatím celou věc teprve studují a dosud nezaujaly stanovisko. Sám Ofcom jim ale navrhl aby prosazovaly dvě opatření, korelující s obsahem nového kodexu:

Rychlosti přípojek mohou být inzerovány jen v takové výši, jaké mohou dosáhnout alespoň nějací uživatelé
Ten, kdo inzeruje rychlosti ve stylu „AŽ“, by také měl zveřejňovat typický rozsah rychlostí (TSR, Typical Speed Range), založený na předem dohodnutém a známém způsobu výpočtu, podobně jako je tomu v jiných oblastech (např. průměrná spotřeba u vozidel či roční procentní sazba nákladů (RPSN) u půjček apod.).

K prvnímu požadavku si dovolím dodat, že naši provideři si u technologie ADSL2+ přeci jen netroufli jít tak daleko, jako ti britští: jako marketingové maximum Telefónica zvolila 16 Mbit/s (a pouze Radiokomunikace si na LLU troufly na inzerování 20 Mbit/s). A skutečně realizovat 16 Mbit/s (jako rychlost mezi ADSL modemem a DSLAMem) je v praxi přeci jen reálnější než 20, či dokonce 24 Mbit/s.

Pokud jde o druhý požadavek, pak s tím se u nás také již můžeme někde setkat. Třeba u 3G mobilního Internetu od U:fona jsou podrobně popisovány reálně dosahované rychlosti. Takže zákazník může vědět, „do čeho jde“, a v případě sporu o kvalitu služb je o co se opřít. Nicméně je to spíše výjimka než pravidlo.

Dobrovolný kodex Ofcomu

Hlavní sdělení dobrovolného kodexu Ofcomu (jeho původní i nové verze) si dovolím shrnout tak, že požaduje, aby korektní jednání se zákazníkem a jeho informování „mělo svá pravidla a bylo pravidlem“. Nová (druhá) verze jde ale přeci jen o něco dál a požaduje rozšíření práv zákazníka: aby přeci jen byla definována určitá minimální garantovaná rychlost a aby zákazník, jehož přípojka nedosahuje této rychlosti, měj právo domáhat se nápravy a nebo odstoupit od smlouvy bez jakýchkoli sankcí.

Kodex také zavádí či jen upřesňuje terminologii. Rozlišuje například čtyři různé rychlosti:

„Titulkovou rychlost“ (headline speed) či „inzerovanou rychlost“, jako to, co zde sám označuji jako „marketingovou rychlost“: tu rychlost, kterou provideři uvádí ve svých marketingových materiálech, v titulcích svých tiskových zpráv či PR článků (odsud: headline speed), či inzerují v inzerátech.
„Přístupovou rychlost“, či „rychlost přístupové linky“ (Access Line Speed), představující maximum toho, co uživatel může získat. V případě ADSL jde o rychlost mezi ADSL modemem a DSLAMem (o rychlost nastaveného rychlostního profilu), obecně o rychlost na dedikované (vyhrazené) části přístupové sítě, kterou má uživatel jen a jen pro sebe. V perexu jsem tuto rychlost označit jako „nastavenou“.
Aktuální dosahovanou rychlost (Actual Throughput, Download speed): jako rychlost, kterou uživatel skutečně dosahuje („pociťuje“, naměří)¨v nějakém konkrétním okamžiku při používání Internetu.
Průměrnou dosahovanou rychlost (Average Throughput), jako průměr aktuálně dosahovaných rychlostí přes různé broadbandové produkty, nabízené konkrétním providerem.

Poslední definice rychlosti možná cílí na možnost jednoduchého srovnávání mezi jednotlivými providery, jinak mi její smysl uniká. A naopak zde nenacházím aktuální dosahovanou rychlost, zprůměrovanou u jednotlivého uživatele přes různé okamžiky, kdy svou přípojku využívá.

Samotný kodex pak obsahuje osm skupin opatření, jejichž naplnění po svých signatářích požaduje. První se týká vyškolení pracovníků na straně poskytovatele a v zásadě říká, že všichni pracovníci musí být dostatečně kvalifikovaní a proškolení pro ty úkoly, které plní. Jinými slovy: musí sami dostatečně rozumět tomu, co prodávají, resp. poskytují.

Druhá skupina opatření se týká informací při prodeji, a je nejobsáhlejší a nejpodrobnější. Právě zde je například předestřena představa, jak by měl poskytovatel „normovaným způsobem“ popisovat očekávané rychlosti: měl by vyjít z nejnižší přístupové rychlosti, které dosahuje 20 procent jeho zákazníků, a pak z té, které dosahuje 80 procent jeho zákazníků, a výsledný interval prezentovat novému zákazníkovi. Případně, pokud by se tyto dvě hodnoty blížily k sobě na menší rozdíl než jsou 2 Mbit/s, může poskytovatel zákazníkovi uvádět místo intervalu jen jednu hodnotu, s tím že její přesnost je +- 1 Mbit/s.

Na podobném principu se kodex pokouší definovat také minimální garantovanou rychlost: jako takovou přístupovou rychlost, které dosahuje 10% nejpomalejších přípojek podobných zákazníků stejného ISP („access line speed achieved by the bottom 10th percentile of the ISP's similar customers“).

Jiná (čtvrtá skupina požadavků) se týká reakce providera na problémy s rychlostí, hlavně pokud jde o disproporci mezi marketingovou (headline) a přístupovou rychlostí: v zásadě říká, že provider musí tyto problémy interpretovat jako technický problém a seriózně je řešit. Hovoří také o tom, jaké možnosti a práva má mít zákazník, který nedostává ani minimální garantovanou rychlost (ve výše uvedeném smyslu). Sám by měl mít možnost odstoupit od smlouvy do 3 měsíců od jejího podpisu. A provider, který není schopen problém s nízkou rychlostí vyřešit, mu musí odstoupení od smlouvy nabídnout.

Co kodex řeší a co ne?

Celý dobrovolný kodex, jehož druhou verzi Ofcom připravil a zveřejnil, lze rozdělit do dvou rovin: v jedné požaduje především transparentnost, pravdivé informace a korektní chování operátora, zatímco v té druhé jde dál a vynucuje si i určité garance, včetně práva odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka.

Druhá rovina přitom zahrnuje pouze otázku disproporce mezi marketingovou a přístupovou rychlostí, s konstatováním že tato se objevuje hlavně u DSL služeb. Nezahrnuje již rychlost skutečně dosahovanou a její disproporce oproti ostatním rychlostem. Tato rychlost je řešena pouze v první rovině. Přitom tato rychlost a její skutečně dosahovaná hodnota již odráží takové faktory, jako je agregace, techniky traffic shapingu, dimenzování páteřní konektivity příslušného providera atd.

Tento diferencovaný přístup ale koreluje s představou, že právě rozdíl mezi marketingovou a přístupovou rychlostí má největší podíl na tom, že se tolik odlišuje svět marketingových slibů od skutečné reality. Což dokládá i to, že u jiných technologií (jako je třeba kabel či optika) tak velké rozdíly nejsou.