SOLUS: bonus, nebo malus?

Naši mobilní operátoři, stejně jako asi všichni poskytovatelé služeb, mají mezi svými klienty jak zákazníky dobré", tak i zákazníky "špatné". Tedy alespoň co se týká včasného a řádného placení za poskytnuté služby a celkového dodržování smluvních vztahů. Těch "dobrých" si operátoři (snad) hledí, a na ty "špatné" si (snad) dávají pozor.

Problém je ale v tom, jak je dostatečně a také korektně rozlišit. Spolehlivě se to pozná až za nějaký čas, podle toho jak se zákazník skutečně chová - ale právě v případě "špatných" zákazníků to už bývá pozdě. Operátor pak může mít nemalé výdaje s vymáháním svých pohledávek, i s opisem těch nevymožených. A na kom že si tyto náklady kompenzuje? Kdo mu je v konečném důsledku zaplatí?

Bonusy a malusy
Problém je v tom, že když mobilní operátor nedokáže dostatečně a také včas rozlišit mezi "dobrými" a "špatnými" zákazníky, musí své riziko rozložit mezi všechny své zákazníky. Důsledkem pak je celkově vyšší cenová hladina, do které jsou již započítány náklady na nevýběr a další rizika. Takže za prohřešky "špatných" zákazníků fakticky platí hlavně ti "dobří" zákazníci, právě skrze celkově vyšší ceny.

Stejný problém samozřejmě nastává i v dalších oborech podnikání (obecně snad ve všech), ale ne všude asi se stejnou intezitou a dopady. Někde, jako třeba v pojišťovnictví, je krytí rizika přímo předmětem podnikání, a jeho správné "rozložení" klíčem k úspěchu. Pravda, místo "špatných" zde mají "rizikovější" zákazníky, ale v konkurenčním prostředí už se pojišťovny naučily používat systém bonusů (zvýhodnění pro méně rizikové zákazníky) a malusů (znevýhodnění, pro více rizikové zákazníky).

V podobné situaci jsou i peněžní ústavy, které poskytují produkty úvěrového charakteru, a zejména pak různé druhy leasingu a spotřebitelských úvěrů. Také je konkurence nutí k tomu, aby vycházeli vstříc "dobrým" zákazníkům a nepřenášeli na ně své zvýšené náklady, které mají se "špatnými" zákazníky.

Principiálně nejjednodušší cestou k dosažení takovéhoto cíle je sdílení informací mezi subjekty, které úvěrové produkty poskytují. Když se našla společná vůle, bylo třeba vymyslet ještě vhodný způsob realizace. Tím se stalo založení společného "negativního registru", do které příslušné subjekty ukládají negativní informace o svých klientech, a vzájemně si je sdílí. Takže když jeden poskytovatel služeb získá špatnou zkušenost s konkrétním zákazníkem, zanese ji do takovéhoto registru. Když se stejný zákazník uchází o nějakou službu či produkt o jiného poskytovatele, ten se může do registru podívat, a podle výsledku se zařídit. Samozřejmě přitom velmi záleží na konkrétních podmínkách, za jakých se informace o "špatném" zákazníkovi do registru dostává, jakou má tato informace podobu, a za jakých okolností a podmínek smí jednotlivé subjekty do registru nahlížet a informace z něj čerpat.

Sdružení SOLUS
Konkrétním příkladem "negativního registru" může být registr, provozovaný sdružením SOLUS (což je zkratka od: Sdružení na Ochranu Leasingu a Úvěrů Spotřebitelům). Toto sdružení bylo založeno v roce 1999, a svůj negativní registr provozuje on-line způsobem od února 2004. Správně by ale bylo "nechává provozovat", protože technickým "zpracovatelem" je společnost Global Payments Europe, a.s. (koupila mj. naše MÚZO), a "zpracovatelem" je Společnost pro informační databáze, a.s. (SID). Informace v registru jsou šifrované, a příslušné dešifrovací klíče spravuje právě společnost SID (takže technický zpracovatel nezná konkrétní obsah). No a celý registr, ještě dělený na registr spotřebitelů a registr podnikatelů, je databází subjektů, které " neplní své smluvní závazky u členů sdružení SOLUS".

Samotné sdružení SOLUS při zdůvodnění své existence argumentuje především "nespokojenosti se současným postavením věřitele na trhu". Teprve na druhém místě uvádí "ochranu řádně platících klientů". Členy sdružení SOLUS jsou subjekty z bankovního i nebankovního sektoru, jako např. eBanka, HVB Bank, Raiffeisenbank, či CCB Finance, CCS Česká společnost pro platební karty, Home Credit Finance a další (podrobněji).

Nyní tedy do sdružení SOLUS vstoupili i všichni tři naši mobilní operátoři. I oni tak budou moci zařazovat do registru své negativní zkušenosti se svými klienty, a sdílet obdobné informace od jiných členů sdružení.

Mají se toho jejich zákazníci bát, nebo mohou naopak mít pozitivní očekávání, zejména díky spolehlivějšímu odlišení "dobrých" a "špatných" zákazníků a možnosti nepřenášet celé riziko na všechny zákazníky bez rozdílu?

Než si na tuto základní otázku odpovíme, řekněme si nejprve, jaká jsou pravidla fungování negativního registru, který si nechává provozovat sdružení SOLUS.

Pravidla negativního registru
Základní charakteristikou zmíněného registru je skutečnost, že jde o registr negativní. To znamená, že jsou do něj vkládány pouze negativní informace. Tedy nikoli informace ve smyslu "zákazník XY vždy splácel přesně a včas", ale pouze informace typu "zákazník XY měl se splácením nějaké problémy".

Na tiskové konference minulý týden, při příležitosti vstupu mobilních operátorů do sdružení SOLUS, padaly konkrétní otázky na to, kdy a jak se informace o zákazníkovi do negativního registru dostane. Odpověď byla následující:

• jde-li o nového zákazníka, pak v případě kdy nezaplatí 1. a 2. splátku
• nejde-li o nového zákazníka, pak v případě že platí alespoň jedna z následujících podmínek:
• zákazník nezaplatil 3 (nebo více) splátek, faktur, plateb atd.
• zákazník je v prodlení se zaplacením více jak 90 dnů (byť i u jedné splátky, faktury atd.)

Pokud jde o konkrétní informaci, která je o zákazníkovi uchovávána, pak na tiskovce zaznělo že kromě identifikačních údajů (identifikujících konkrétního zákazníka) má podobu jediného parametru (proměnné), který může nabývat pouze jedné z následujících hodnot:

1. zákazník nezaplatil včas první dvě splátky
2. zákazník nezaplatil nejméně 3 splátky (faktury)
3. zákazník je v prodlení s platbou více jak 90 dnů
4. zákazník už své závazky vyrovnal

Jinými slovy: v registru se neuchovávají "kvantitativní" informace o tom, kolik kdo dluží, ani komu, či od kdy, z jakéhodůvodu atd. Takže takovéto informace se nedozví ani ten, kdo se registru ptá na nějakého konkrétního zákazníka. Má šanci se dozvědět právě a pouze to, že konkrétní zákazník "někomu něco dluží", s rozlišením na to, zda jde o první dvě splátky u nového zákazníka, nebo dluh po 90 dnech splatnosti, nebo zda jde o nejméně 3 nezaplacené splátky, resp. faktury. Ještě další možností je pak to, že zákazník měl nějaký problém, kvůli kterému se do databáze dostal, ale následně už své závazky vyrovnal. V takovém případě zůstává v negativním registru ještě tři roky, a dotazy na něj generují odpověď ve smyslu "měl nějaký problém, ale už jej vyřešil a své závazky vyrovnal".

K výše uvedeným informacím bych ale rád doplnil, že zazněly na tiskové konferenci, ale nejsou zveřejněny na webu sdružení SOLUS, v jeho materiálech. Ty hovoří o tom, že

Kriteriem pro prvotní zařazení do registru FO je skutečnost, že spotřebitel je v prodlení se splněním svých závazků z úvěrové, leasingové či jiné smlouvy, ze které mu vznikl finanční závazek po splatnosti vůči věřiteli a toto prodlení trvá po stanovenou dobu. Členské společnosti sdružení SOLUS velmi pečlivě posuzovaly dobu trvání prodlení, která je upravena v Pravidlech FO …

Konkrétní délka (90 dnů, 3 splátky, 1. a 2 splátka u nových zákazníků atd.) však je definována zřejmě až v dokumentu "Pravidla FO". No a ten zveřejněn není.

Přímo na webu SOLUSu je potvrzeno pouze to, že

Informace o úhradě dluhu je v registru FO uchovávána po dobu 3 let.

Jinými slovy: k výmazu z registru "špatných" zákazníků dochází až po 3 letech (zřejmě bez dalších problémů se splácením).

Máme se radovat či bát?
Vraťme se nyní zpět k původní otázce: jak vlastně hodnotit vstup mobilních operátorů do sdružení SOLUS a následné využívání negativního registru?

Jedna věc je to, jak a k čemu mobilní operátoři využijí získané informace a jak to pocítí zákazníci. Sami mobilní operátoři to na tiskové konferenci popisovali tak, že budou moci vyjít více vstříc "dobrým" zákazníkům, a poskytnout jim další benefity. Zmiňovány byly menší (či nulové) zálohy, vybírané o některých služeb, různé bonusy typu "x minut zdarma", či výhodnější dotované telefony apod. Nic konkrétního ale nezaznělo.

Naopak vůči "špatným" zákazníkům prý nebudou uplatňovány žádné "malusy", resp. znevýhodnění - to prý operátoři ani nemohou. Ale již jen letmý pohled do nových Všeobecných podmínek Eurotelu napovídá něco jiného:

3. Práva a závazky Eurotelu
3.2. Eurotel je oprávněn:
3.2.7. odmítnout Žádost účastníka v případě, že účastník neplnil a/nebo neplní své závazky vůči Eurotelu nebo jiným subjektům nebo lze důvodně předpokládat, že takové závazky nebude plnit,

Druhá důležitá otázka je to, zda se i "dobří" zákazníci, kteří řádně plní své smluvní závazky, mají obávat toho, že by se mohli ocitnout v negativním registru - se všemi důsledky, které z toho vyplývají. Třeba jen kvůli tomu, že jednou zapomenou včas zaplatit jednu jedinou fakturu.

Všichni přítomní mobilní operátoři se na tiskovce dušovali, že toho se zákazníci opravdu nemusí bát. A bylo patrné, že je to pro ně hodně citlivá otázka a že se bojí takovéto interpretace. O to více pak zdůrazňovali, že pro zařazení do registru je podmínkou buď 90-denní dluh, nebo 3 nezaplacené faktury (nebo nezaplacená 1. a 2. splátka, u nových zákazníků).

Budiž, věřme mobilním operátorům, že to tak skutečně myslí a budou se také podle toho chovat. Ale proč to potom nedali i do svých nových smluvních podmínek, které teď vydávali (Eurotel a T-Mobile k 1.9.2005, Oskar/Vodafone k 1.11.2005). Proč vyžadují od svého zákazníka souhlas se zařazením do negativního registru okamžitě, jakmile neuhradí svůj závazek do dne splatnosti? Tak to činí Eurotel:

Subjekt údajů souhlasí s tím, že Eurotel je dále oprávněn poskytnout Data, včetně rodného čísla a informace o rozsahu a povaze porušení smluvních povinností řádně a včas platit za poskytnutou službu a informace o následné platební morálce, osobám spravujícím registr údajů o účastnících a jiných osobách, a to za účelem ověřování a hodnocení platební morálky a důvěryhodnosti účastníka, zejména sdružení SOLUS, IČ 69346925, které je oprávněno Data zpřístupnit osobám oprávněným k nahlížení do takového registru, a to pouze v tom případě, kdy účastník neuhradil příslušnou částku Eurotelu do dne splatnosti.

T-Mobile zase hovoří obecně o splatném závazku, a opět nespecifikuje nějakou minimální lhůtu či "výši prohřešku", která by chránila před nahodilým opomenutím s jednorázovou úhradou:

Podle tohoto ustanovení je Poskytovatel oprávněn předávat osobní údaje zejména sdružení SOLUS, IČ 69346925 (dále jen "SOLUS"), jenž je oprávněno osobní údaje dále zpřístupňovat osobám nahlížejícím do registru. Poskytovatel předá SOLUSU osobní údaje Účastníka pouze v případě, že má Účastník splatný závazek.

A proč chce Eurotel právo vkládat do registru také informace o "rozsahu porušení smluvních povinností", když tento registr sám deklaruje, že takovéto kvantitativní informace neshromažďuje?

Důležité je také to, že nové verze Všeobecných podmínek mobilních operátorů (ET a T-M), reagující na jejich vstup do SOLUSu, obsahují implicitní souhlas stávajících klientů se zařazováním jejich osobních údajů do registru SOLUSu. Zákazník pak má pouze možnost tento implicitní souhlas odvolat. I tak ale tento odvolaný souhlas nemá mít vliv na informace, které o zákazníkovi již v registru jsou.

Zajímavou disproporcí bylo také to, že operátoři na své tiskové konferenci zdůrazňovali, že jim zákazník pokaždé musí dát explicitní a písemný souhlas k tomu, aby se něj mohli ptát registru SOLUSu. To je v souladu s tím, co deklaruje sám SOLUS:

Dotazovat do databáze se smí pouze členská společnost sdružení SOLUS, na kterou se případně obrátíte jako žadatel o finanční službu […] a to pouze na základě Vaší písemné žádosti adresované sdružení SOLUS.

Proč si ale potom Eurotel a T-Mobile dávají do svých Všeobecných podmínek dopředný souhlas svého zákazníka s takovýmto dotazováním?

3.2. Eurotel je oprávněn:
3.2.4. ověřit zákonnými způsoby důvěryhodnost účastníka a jeho schopnost plnit své závazky, s čímž účastník souhlasí,

[T-Mobile] 2.2. Zájemce dále souhlasí s tím, že Poskytovatel nebo jeho obchodní zástupce může ověřit jeho platební morálku dotazem na příslušný registr, který zpracovává osobní údaje Zájemce.