Stalo se: dealeři, přenositelnost, infringement procedure proti ČR
Český Telecom si stěžuje na nekorektní chování dealerů svých konkurentů, a podal na ně trestní oznámení. Jak to bude s mobilní přenositelností z/do sítě NMT a jak Česká republika odpověděla na zahájení tzv. infingement procedure ze strany Evropské komise právě kvůli přenositelnosti? A na co ještě ČR neodpověděla?Minulý týden uspořádal Český Telecom setkání s novináři, na kterém prezentoval svůj pohled na problematiku dialerů a její současný stav. Přečíst jste si o tom mohli v samostatném článku zde na Lupě. Nebylo to ale jediné téma, které měl Telecom na srdci a kterému se ve čtvrtek věnoval. Ani další téma však nebylo nijak radostné, ba právě naopak. Šlo o problém kolem dealerů (nikoli již dialerů : -). Tedy kolem lidí, kteří obtelefonovávají, obchází či jinak kontaktují stávající či potenciální zákazníky a přesvědčují je, aby si pořídili tu či onu službu. Třeba aby si místo stávajícího cenového programu pořídili jiný (obvykle dražší) od stejného poskytovatele, nebo přešli ke konkurenci.
Problém je v tom, že s nástupem konkurence na telekomunikačním trhu se jednání takovýchto dealerů postupně přesouvá z roviny pouhého informování zákazníka a nabízení něčeho do roviny "aktivního" přesvědčování. To je zřejmě obecnější trend, se kterým se nesetkáváme zdaleka jen u telekomunikací, resp. elektronických komunikací. Reklamy a celé reklamní kampaně se obecně stávají agresivnější a vtíravější, a s nimi roste i "vnitřní blok", který si většina lidí vůči nim vytváří. To ovšem podněcuje reklamu k tomu, aby se stávala ještě agresivnější a vtíravější atd. Spirála, která se tak roztáčí, přináší další a další problémy.
Nejde přitom jen o náklady na reklamní kampaně, které tak jako tak zaplatíme všichni, v cenách výrobků a služeb. Nebo o skutečnost, že reklama se čím dál tím více maskuje, tak aby nevypadala jako reklama (ale třeba jako divadelní představení či muzikál, který propaguje jeden konkrétní preparát). Potíž je i v tom, že se zvětšuje prostor pro nejrůznější nekalosti, excesy až přímo podvody. Platí to bohužel i pro oblast telekomunikací, kde je navíc situace komplikována tím, že není tak úplně snadné se orientovat ve struktuře služeb a nabídkách jednotlivých operátorů, a srovnávat jejich výhodnost.
Problémy se pochopitelně nemusí vyhýbat žádné straně. Sám jsem zažil jeden takový problém na straně Českého Telecomu, a popsal ho v tomto článku.
Český Telecom zase minulý čtvrtek prezentoval své problémy s dealery svých konkurentů. Uvedl například, že v době od 8. června do 20. července (letošního roku) zaznamenala jeho call centra volání 1749 zákazníků, kteří vesměs upozorňovali na "z jejich pohledu nekorektní praktiky konkurenčních prodejců". Proto Telecom již 27. července 2005 podal u Městského státního zastupitelství v Praze trestní oznámení pro podezření ze spáchání trestného činu nekalé soutěže dle §149 zákona č. 140/1961 Sb., a trestného činu podvodu dle §250 téhož zákona. Připojil prý i svědectví konkrétních osob, které byly osloveny "prodejci". Navíc se Telecom domnívá, že by se mohlo jednat i o porušení zákazu klamání spotřebitele, dle §8 odst. 1 zákona č. 634/1992.
O kterého z konkurentů jde, případně o které konkurenty se jedná, Český Telecom ve čtvrtek neřekl. Novinářům však promítal reportáž o konkrétních případech údajných podvodů, a na jednom z jich byla vidět smlouva a leták na službu Tele2Komfort společnosti Tele2.
Jedním specifickým problémem podomního prodeje telekomunikačních služeb je to, že dealeři, kteří navštěvují zákazníky v jejich bytech, se vydávají za někoho jiného, než kým ve skutečnosti jsou. Nejčastěji za dealery Českého Telecomu, i když ve skutečnosti přichází "bojovat" za konkurenci.
Aby umožnil zákazníkům identifikovat přímo v terénu své dealery, začal je Telecom označovat novými identifikačními kartami a certifikáty (obrázek). Informoval o tom již v únoru letošního roku, kdy také zřídil zvláštní bezplatnou linku, 800 130 027, na které je také možné si identitu dealerů Českého Telecomu ověřit. Na obě tyto možnosti Telecom znovu upozornil v červnu, kdy opět varoval před "falešnými prodejci služeb". Obdobné varování, spolu s informací o podání trestního oznámení, zopakoval i nyní.
V pátek se k problematice dealerů vyjádřila i společnost Tele2. Novinářům rozeslala prohlášení, ve kterém "vítá všechny aktivity Českého Telecomu, které povedou k jasnější identifikaci obchodních zástupců". Sama deklaruje, že její prodejci nabízí její produkty výhradně jejím jménem, a zároveň podepisují etický kodex, který jasně určuje pravidla chování obchodníka TELE2.
Dealeři Tele2 jsou prý označeni firemní vizitkou s osobními identifikačními údaji (zavěšenou na firemní stužce), a veškeré materiály (ceníky, smlouvy, propagační materiály aj.) jsou označeny firemním logem a obchodník je předkládá v originálních červených firemních deskách.
Podobně jako Telecom, zavedlo i Tele2 bezplatnou telefonní linku na čísle 800 209 020, na které je možné si identitu dealera skutečně ověřit.
Takže pokud vás někdy navštíví nějaký dealer telekomunikačních služeb, a vy se s ním budete vůbec chtít bavit (což samozřejmě nemusíte), rozhodně využijte existující možnosti ověření jeho identity a "pravosti". Pokud k tomu nebude svolný, je to také jasná a výmluvná informace. A jaké vůbec máte zkušenosti s podomními prodejci telekomunikačních služeb? Pokud se o ně chcete podělit, a třeba i varovat ostatní, připojte je jako svůj názor k tomuto článku.
Nabídky dealerů, kteří obchází rezidenční zákazníky a nabízí jim výhodnější služby, jsou dnes založeny ponejvíce na volbě a předvolbě operátora (CS a CPS, Carrier Selection a Carrier PreSelection), a týkají se pevných sítí. Na obzoru je ovšem i další oblast, ve které by časem mohlo dojít k dalšímu "přetahování se" o zákazníky, tentokráte ale v rámci mobilních sítích. Jde o možnost přenositelnosti čísla, o které jsem zde na Lupě psal naposledy přesně před týdnem, v minulém vydání seriálu Stalo se. Tehdy to byla zpráva o tom, že T-Mobile se obrátil na soud, aby posoudil tu část rozhodnutí regulátora, která se týká platnosti existujících smluv při využití přenositelnosti.
V průběhu minulého týdne přišla další zajímavá zpráva týkající se mobilní přenositelnosti: ČR oficiálně odpověděla na formální upozornění Evropské komise, týkající se zahájení "řízení o porušení Smlouvy" (infringement procedure). Jde o jakési "první vážné varování", že neplníme to, k čemu jsme se zavázali (podrobněji).
Konkrétním závazkem, který jsme nenaplnili do data odeslání upozornění (což bylo 13.7.2005) je to, že jsme dosud nerealizovali přenositelnost čísel v mobilních sítích, a ani novým zákonem nestanovili nezbytné "technické a organizační podmínky pro realizaci přenositelnosti telefonních čísel a zásady pro účtování mezi podnikateli v souvislosti s touto přenositelností".
Ministerstvo informatiky zveřejnilo minulý týden na svém webu odpověď Ministerstva zahraničních ČR na toto oficiální upozornění. Je poměrně stručná a v zásadě říká, že opatření obecné povahy (OOP/10/07.2005-3), vydané regulátorem a alespoň ex-post napravující to, co nám EK vytýká, nabylo účinnosti 15.7.2005. A že ČR "vyvíjí maximální úsilí k tomu, aby plnění požadavků vyplývajících ze Směrnice 2002/22/EC (o univerzální službě) byly zajištěno v plném rozsahu v nejkratším možném čase".
Takže by se mohlo zdát, že situace kolem mobilní přenositelnosti je jasná a bezproblémová. Dovolím si ale konstatovat, že tomu tak není, a že kolem mobilní přenositelnost stále existují otevřené otázky a "neurčitosti". O jednu z těchto neurčitostí se postaralo T-Mobile, když se u soudu začalo domáhat přehodnocení té části rozhodnutí regulátora, které upravuje smlouvy se zákazníky (viz článek z minulého týdne).
Další nejasností je otázka sítě NMT, kterou jsem se snažil popsat v tomto samostatném článku. Nynější situace je taková, že původně navrhovanou výjimku z přenositelnosti pro sítě NMT regulátor z finální verze vypustil. Takže z přenositelnosti by obecně neměla být vyloučena žádná mobilní síť. Věc má ale "opačný" háček v tom, že místo výjimky regulátor naopak zavedl explicitní "zařazení do přenositelnosti": jeho OOP/10/07.2005-3 říká, že
telefonní čísla, na která lze aplikovat přenositelnost čísla mezi mobilními operátory podle § 34 zákona, jsou stanovena vyhláškou Ministerstva informatiky, kterou se stanoví číslovací plány
Takže je to na Ministerstvu informatiky, zda síť NMT do přenositelnost zařadí, či nezařadí. A podle vyjádření, které mi poskytlo, MI ČR na žádnou výjimku pro síť NMT nepomýšlí:
Ministerstvo informatiky nikdy neuvažovalo o tom, že by z pravidla zavést přenositelnost telefonních čísel měly existovat výjimky. Neuvažujeme tedy ani o tom, že by taková výjimka měla být obsažena v připravovaném číslovacím plánu.
Jenže je tu další háček: vyhláška MI ČR, která definitivně rozhodne, ještě není na světě. Do doby, než bude vydána, platí přechodné ustanovení v rozhodnutí regulátora (v OOP /10/07.2005-3), které mezi "přenositelná" čísla nezahrnuje ta, která začínají číslem 601. A to jsou právě čísla, používaná v síti NMT.
Tohoto přechodného ustanovení (platného do vydání vyhlášky MI ČR) se chytá i Eurotel, který se vyjádřilo takto:
Platné opatření obecné povahy OOP/10/07.2005-3 v přechodném ustanovení stanoví, že přenositelnost čísel se na NMT (resp. národní směrovací čísla 601) neaplikuje. Tento princip by měl být zohledněn i v nové vyhlášce Ministerstva informatiky, kterou se stanoví číslovací plány; ostatně technologie NMT ani implementaci služby MNP neumožňuje. Také v zahraničí byly z tohoto důvodu na zavedení služby MNP do sítě NMT uděleny výjimky, případně bylo provozování NMT sítě ukončeno V tento okamžik neznáme žádnou NMT síť, ve které by byla služba MNP provozována.
Takže to může být ještě docela zajímavé. Hlavně pro těch cca 30 000 zákazníků, kteří stále ještě používají hlasové služby sítě NMT, a nemalé procento z nich by nejspíše rádo využilo možnost přejít jinam (do sítě GSM), a přitom si ponechat své dosavadní číslo. O přenos opačným směrem nejspíše bude zcela minimální zájem, takže na místě by asi byl kompromis: přenositelnost "z NMT" ano, a přenositelnost "do NMT" už nikoli. Uvidíme, jak to dopadne.
Když už jsem zmínil Evropskou komisi a tzv. infringement procedure ("řízení o porušení Smlouvy"), je na místě si připomenout, že v červenci přišla do ČR dvě upozornění, týkající se oblasti telekomunikací, resp. elektronických komunikací. Kromě výše zmiňovaného upozornění k mobilní přenositelností jde o další upozornění na to, že jsme dosud nenaplnili požadavky článků 5 a 25 Směrnice 2002/22/EC o univerzální službě, týkající se zajištění "úplného seznamu všech účastníků veřejně dostupné telefonní služby" a "úplné informační služby o všech účastnických číslech" (s výjimkou účastníků, kteří výslovně vyloučili své uveřejnění v tomto seznamu nebo pro účely informační služby).
Pokud se ptáte, proč nás Evropská komise kritizuje, když telefonní seznamy i informační služby o číslech u nás běžně existují, pak vězte že obsahují jen čísla účastníků v pevné síti, zatímco Směrnice takovéto omezení nezavádí. I náš nový zákon o el. komunikacích (zákon č. 127/2005 Sb.), který z této směrnice vychází, hovoří ve svém paragrafu 41 obecně o "telefonním seznamu účastníků všech podnikatelů poskytujících veřejně dostupné telefonní služby", a neobsahuje žádnou výjimku pro mobilní sítě. Ba dokonce ani pro ty zákazníky mobilních operátorů, kteří využívají předplacených služeb, a ve vztahu k operátorům mohou být zcela anonymní.
A tady už bude odpověď Evropské komisi složitější, než u mobilní přenositelnosti. Nejprve si totiž musíme sami ujasnit, zda se zařazování do seznamu týká i předplacených uživatelů, nebo nikoli. K tomu u nás existují zásadně odlišné výklady a stanoviska. Nejspíše i kvůli tomu nebyla dosud žádná odpověď na upozornění EU zveřejněna (a možná ani odeslána).