Kauza dialery: za co bojuje SOS ČR?

Proč se Sdružení obrany spotřebitelů ČR hádá s Českým Telecomem, a nyní se obrací i na Českou obchodní inspekci a živnostenský úřad, když celý problém kolem tzv. dialerů měla vyřešit pracovní skupina APVTS? Domáhá se SOS ČR vyřešení toho, co pracovní skupina APVTS ponechala stranou a vůbec neřešila?

Problém tzv. dialerů se vleče již mnoho let, a za tu dobu o něm bylo napsáno nepřeberné množství článků. Stejně tak se za celou dobu jeho existence objevila i řada pokusů o jeho řešení - ale dosud žádnému se jej nepodařilo vyřešit úplně, způsobem přijatelným pro všechny strany.

Ze zajímavějších pokusů o řešení si dovolím připomenout následující požadavek regulátora (ČTÚ), který v průběhu roku 2003 naordinoval operátorům, provozujícím čísla s prefixem 976, povinnost:

"zajistit, aby přístup ke službám, poskytovaným s využitím čísla přiděleného tímto rozhodnutím, nebyl umožněn (dočasně ani trvale) úpravou nastavení koncového zařízení uživatele prostřednictvím (nebo s využitím) služeb poskytovaných na jiných přístupových číslech bez vědomí koncového uživatele",

Nenapadá mne, jak jinak by mohl nějaký operátor stoprocentně naplnit tento požadavek regulátora, než implicitním zákazem volání na čísla s prefixem 976, s jejich následným povolením tomu, kdo by o to explicitně (a hlavně vědomě) požádal. V opačném případě se obávám, že žádný operátor nemá šanci "dosáhnout" až ke koncovému uživateli a mít nějaký vliv na to, co se děje "mezi klávesnicí a židlí" (tj. na počítači uživatele, s jeho vědomím či bez něj).

Operátoři, kterým byla výše uvedená povinnost uložena, ji ale interpretovali jinak - protože volání na linky 976 jsou dodnes implicitně povolena (a lze je na explicitní žádost zakázat). Stejný pohled však zřejmě měl i regulátor, když v červnu 2004 zkonstatoval, že uložením zmíněné povinnosti:

(..) bylo docíleno, že všichni držitelé telefonních čísel s přístupovým kódem 976 jsou povinni zabezpečit informování koncových uživatelů o přesměrování na telefonní číslo se zvláštním tarifem.

Problém s dialery tím ale očividně vyřešen nebyl, a tak se na podzim 2004 chopila iniciativy asociace APVTS (z popudu Českého Telecomu). Výsledkem bylo zformování pracovní skupiny, složené ze zástupců členů asociace, mobilních operátorů a za účasti zástupců ČTÚ. Zástupci uživatelů do pracovní skupiny přizváni nebyli, ač se o to explicitně snažili. Sám jsem se ucházel o účast za sdružení ZUI (Zástupci uživatelů Internetu) a obdržel jsem i pozvánku na její první zasedání. Toto pozvání ale bylo záhy revokováno, s odůvodněním že

Jedná se o čistě interní setkání, jen pro členy APVTS, ČTc požádal APVTS o zorganizování setkání pro členy.

Pokud je mi známo, přesně stejně tehdy dopadli i zástupci SOS ČR.

Co přinesla pracovní skupina APVTS?

Výsledky, ke kterým pracovní skupina APVTS dospěla, byly zveřejněny na její tiskové konferenci až letos v únoru. Podrobněji jste se o nich mohli dočíst i zde na Živě (např. zde a zde), z mého pera pak zde. Proto si dovolím jen stručně zrekapitulovat, k čemu pracovní skupina dospěla:

vyřešila klíčový problém: odstranila možnost toho, aby se jeden operátor schovával za druhého, odvolával se na existující smlouvy o propojení a bránil efektivnímu řešení problémů s dialery. Přijaty byly vcelku rozumné mechanismy (eskalační procedury), umožňující řešit problémy, pokud přeci jen nastanou
ukončila možnost utajování identity poskytovatele služby, neboli: toho, kdo je "na konci" telefonní linky se speciální tarifikací, a ke komu také směřuje největší část výnosů. Tento subjekt nyní musí informovat uživatele o své identitě, včetně jména, sídla, emailového a telefonického spojení.
upřesnila, o čem všem musí být uživatel (volající) informován: kromě identity poskytovatele služby také o minutové ceně včetně DPH a podmínkách použití služby. Uživatel pak musí vyjádřit svůj explicitní souhlas s minutovou cenou, zaškrtnutím checkboxu a kliknutím na tlačítko "Souhlasím s cenou xx Kč/min"
rozhodla o některých "kvantitativních" parametrech, které mají chránit uživatele, jako např.: jedno volání nesmí být delší než 60 minut, nebo dražší než 4200 Kč. Nejvyšší minutovou cenu stanovila na 99 Kč včetně DPH.
upřesnila, že linky se zvýšenu tarifikací, začínající prefixem 976, budou použitelné jen pro speciální služby, a nikoli pro přístup do volného Internetu (pro který je určen prefix 971). Nemělo by se tedy stávat to, že nechtěně přesměrovaný uživatel se pohybuje po celém Internetu jako obvykle, bez omezení, a nepozná že byl bez svého vědomí přesměrován na drahé linky 976.

Operátoři tak vyřešili hlavně svůj vlastní problém, resp. problém svých vzájemných vztahů, a možnost operativně řešit případy zneužití, pokud k nim přeci jen dojde. Příslušný eskalační proces vypadá takto:

Propojený operátor do 3 dnů od obdržení upozornění musí poskytnout stanovisko společně s odkazy na webové stránky, které jsou dostupné prostřednictvím reklamovaného čísla "976":

Pokud zamítavé, pošle poskytovatel přístupu nejpozději do 20 dnů důkaz, pokud již tak neučinil nebo vyjádření, že již na podezření netrvá

Propojený operátor do 2 dnů od doručení důkazu zjedná nápravu nebo důkaz odmítne a pak:

Se operátoři sejdou do 3 dnů od doručení důkazu a společně provedou předepsané testy

Shoda, že dochází ke zneužívání ' propojený operátor zamezí zneužívání do 2 pracovních dnů

Shoda, že nedochází ke zneužívání

Neshoda, že dochází ke zneužívání ' některá ze stran předloží neprodleně spor k rozhodnutí ČTÚ

Už z popisu tohoto eskalačního procesu je patrné, že možné zneužití není zcela vyloučeno - a proto se přijímají konkrétní opatření, jak ho řešit. Dochází tedy k zúžení prostoru pro zneužití (což je určitě správně), ale tento prostor se neuzavírá úplně. Nadále průchozí může být například pro takové (podvodné) dialery, které za uživatele samy vyplní zmíněný checkbox a odkliknou tlačítko se souhlasem s minutovou cenou. Pokud takovéto dialery přesměrují uživatele na takovou linku se zvýšeným tarifem, která dodržuje uvedené požadavky, měl by to uživatel záhy poznat, protože by se neměl dostat do veřejného Internetu (kam se dostává přes prefix 971), ale jen na určité konkrétní servery se specifickým obsahem. To by snad mohlo předejít dlouhodobějšímu podvodnému přesměrování, které uživatel vůbec nezaznamená. Ale nikoli krátkodobému.

V čem je problém?

Celkově pak výše uvedená opatření hodnotím kladně, ve smyslu významného zúžení prostoru pro různé podvody. Problém pak nevidím až tak s tím, jak velký je "zbytek prostoru", který pro podvody přeci jen zůstal.

Problém vidím v tom, co a jak se má stát, pokud se někdo do tohoto zbylého prostoru přeci jen strefí. Pracovní skupina APVTS sice nastolila určitá pravidla ohledně toho, jak se mají tyto situace řešit, ale jen v rovině vztahů mezi operátory (viz výše popisovaná eskalační procedura). Z toho, co bylo o výsledcích práce pracovní skupiny APVTS publikováno, nevyplývá že by jakkoli řešila tyto situace ve vztahu k postiženým uživatelům. Třeba alespoň na úrovni toho, jaká práva mají postižení uživatelé, pokud se v rámci eskalační procedury ukáže, že skutečně šlo o zneužití. Či jak se o výsledcích eskalačních procedur mohou postižení dozvědět apod.

Hlavně ale: pracovní skupina APVTS, složená ze zástupců operátorů a s účastí zástupců regulátora, neřešila minulé problémy. Tedy ty problémy, ke kterým již došlo, a které dodnes pálí mnoho postižených uživatelů.

Co chce SOS?

Krátce po zveřejnění výsledků pracovní skupiny APVTS se do celého problému znovu obouvá Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS ČR), a požaduje vyřešit právě to, co pracovní skupina APVTS neřešila: tedy situaci již dříve postižených uživatelů, a úplné uzavření ještě zbývajícího prostoru pro podvody s dialery.

O prvním prohlášení SOS ČR, ze 7. 3.2005, jste se také mohli podrobněji dočíst zde na Živě, proto opět jen stručně:

SOS vznáší tři požadavky, které adresuje Českému Telecomu. To proto, že drtivá většina již postižených jsou jeho klienti.
prvním požadavkem je omluva od Českého Telecomu postiženým uživatelům, že je "neochránil před škodou a komplikacemi spojenými s přesměrování"
druhým požadavkem je odškodnění již postižených klientů, a to vrácením rozdílu mezi "řádnou" internetovou sazbou přes prefix 971 a zvýšenou sazbou (přes prefix 900, 906, 909 a 976). Toto odškodnění je ale omezeno, a to jednak časově (do 20.2.2005, kdy Telecom rozesílal všem svým uživatelům informační letáky informující o hrozícím nebezpečí), a dále tím, že na odškodnění mají mít právo jen ti, kteří vše již dříve reklamovali.
třetím požadavkem SOS ČR pak je implicitní zablokování odchozích hovorů na linky s prefixem 976, s termínem nejpozději do 30. dubna 2005, na všech telefonních stanicích, jejichž majitelé nezažádají o zrušení tohoto omezení.

Osobně jsem přesvědčen, že prohlášení SOS ČR je reakcí na průběh a výsledky jednání pracovní skupiny APVTS, i když poprvé se SOS ČR obrátilo na Český Telecom ještě pár dní před zveřejněním výsledků práce pracovní skupiny (31. ledna 2005). Jak se můžete dočíst v části vzájemné korespondence, SOS ČR uvádí že Telecom na jeho návrhy nejprve nijak nereagoval, a tak se sdružení rozhodlo celou věc medializovat - vydáním tiskové zprávy 7. března, s výše popsanými požadavky.

Po této medializaci se dostavila reakce Českého Telecomu (můžete si ji přečíst i zde na Živě, v závěru tohoto článku). Obsahuje také příslib společného jednání:

Vzhledem k nejnovější aktivitě SOS se pokusíme iniciovat další společné jednání a ku prospěchu zákazníků navázat na naši předloni plánovanou spolupráci.

V pátek minulý týden pak SOS vydává další prohlášení, ve kterém konstatuje že

"Ačkoli Český Telecom v médiích vyjádřil ochotu iniciovat s naší organizací spotřebitelů jednání, neodpověděl nám v námi požadované čtrnáctidenní lhůtě ani na náš dopis, v němž jsme navrhovali možné další kroky," řekl František Lobovský, předseda Republikové výboru SOS, a dodal: "Vzhledem k rostoucímu počtu poškozených nepovažujeme takový postoj telekomunikační společnosti za seriozní. Jsme proto nuceni iniciovat další kroky."

"Dalším krokem", ke kterému se sdružení SOS odhodlalo, je podnět k České obchodní inspekci a živnostenskému úřadu:

Sdružení obrany spotřebitelů České republiky předalo České obchodní inspekci a místně příslušnému živnostenskému úřadu podnět pro možné porušení zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.

Reakce Českého Telecomu na sebe nenechala dlouho čekat, a mohli jste si ji přečíst opět zde na Živě.

Argumenty a protiargumenty

Pojďme se ale oprostit od vzájemného kočkování dvou subjektů ohledně toho, kdo a jak se chce či nechce bavit s tím druhým, kdo na co reagoval a kdo ne atd. Pojďme raději ke konkrétním opatřením, argumentům, protiargumentům a k jejich hodnocení. Pro přehlednost si dovolím rozdělit požadavky SOS ČR do dvou oblastí:

"dopředná" opatření, usilující ovlivnit budoucí dění
"zpětná" opatření, týkající se řešení problémů které již nastaly.

Dopředným opařením je třetí požadavek SOS ČR, na implicitní zablokování hovorů na linky s prefixem 976, a jejich povolení na explicitní žádost uživatele. Osobně se s tímto řešením plně ztotožňuji, sám jsem jej navrhoval za sdružení ZUI ještě před vznikem pracovní skupiny APVTS (zde). I podle mého názoru jde o spolehlivé a jednoduché řešení. S úspěchem jej využívají například v sousedním Rakousku.

Český Telecom však na tento požadavek odpovídá negativně, s odkazem na (blíže nespecifikované) právní předpisy:

v tuto chvíli to nemůžeme udělat, protože bychom porušili platné právní předpisy

Své stanovisko pak dokládá i tím, že stejné vyjádření měl poskytnout i předseda ČTÚ, a to dokonce v živé diskusi na ČT1. Co na to říci?

Je docela dobře možné, že tomu tak je. Nemám k dispozici žádný právní rozbor, který by to dokázal, nebo naopak vyvrátil. Pomohu si ale jiným argumentem: v roce 2002, když regulátor stanovil ceny regulovaných služeb, svým cenovým rozhodnutím 01/2002, u cenového programu HOME MINI zcela zakázal volbu operátora, a tedy volání na čísla začínající prefixy 10XX:

U cenového plánu HOME MINI nelze poskytnout služby volba, resp. předvolba operátora (Carrier Selection, Carrier Preselection).

Jestliže tedy regulátor má kompetenci zcela zakázat určitý typ volání v rámci regulovaných služeb, co mu brání aby nikoli zcela zakázal, ale pouze "nechal aktivovat až na žádost" jiná volání? Třeba právě tak, jako je tomu u mobilních telefonů, kde například roaming je většinou implicitně zakázán, a uživatel o něj musí nejprve požádat (a mobilní operátor si přitom ještě může diktovat své podmínky). Co když u linek 976 regulátor nerozhodl obdobně pouze proto, že jej o to nikdo z operátorů nepožádal?

"Zpětná" opatření

Pojďme nyní k těm požadavkům, které směřují dozadu, k problémům které se již staly. Hlavně k požadavku na odškodnění, které sdružení SOS ČR požaduje po Českému Telecomu.

Pravdou je, že nelze jen tak snadno rozlišit, kdy za enormním účtem zákazníka stojí opravdu podvod skrze dialery, a kdy naopak šlo o vědomou aktivitu uživatele, který by se jen následně snažil vyhnout placení vysokého účtu. Zde SOS ČR uvádí zajímavý argument:

Samozřejmě požadujeme odškodnění jen pro skutečně poškozené. Výše uvedené riziko vylučujeme podmínkou, že odškodnění by měli dostat ti, kteří uplatnili reklamaci. Běžný spotřebitel, který byl předem řádně seznámen s cenou služby a jejími podmínkami, ji následně nereklamuje. Je samozřejmě možné uvažovat o "vykucích", kteří službu využili a následně se reklamací snaží vyhnout zaplacení. Domníváme se však, že vzhledem k tomu, že bylo obecně známo, že Český Telecom reklamace zamítá a šance na získání náhrady je minimální, by do toho neinvestovali nemalé úsilí spojené s reklamací, případným odvoláním, podáním trestního oznámení apod. K vyloučení podobných excesů, které by tato žádost mohla vyvolat, přispívá i navrhovaná podmínka omezující odškodnění jen na osoby poškozené do 20. 2. 2005.

Sdružení SOS také argumentuje příklady zemí jako je Itálie, Irsko či Rumunsko, kde již k podobnému odškodnění poškozených došlo. Třeba právě v Itálii však nejprve někteří poškození vyhráli soudní spor s tamním Telecomem - a teprve pak Telecom Italia přistoupil na požadavky asociací, zastupujících uživatele, a rozhodl se sám odškodnit ty postižené, kteří již dříve své poškození reklamovali. To samé nyní chce po Českém Telecomu sdružení SOS ČR.

A co na to Český Telecom? Opakuje již dříve prezentované argumenty, o "schovávání" jednoho operátora za druhým a o tom, že on sám nemá jinou možnost než povolané minuty dalšímu operátorovi zaplatit:

pokud se jedná o zákazníky, kteří volají na čísla provozovatelů připojených přes ČTc, dokážeme s nesolidními firmami rychle zatočit a zajistit, aby zákazníci o peníze buď nepřišli nebo aby jim byly do haléře vráceny. V případech, kdy je však provozovatel "schován" v sítí jiného operátora (a takových je asi 90 procent), nedává nám telekomunikační zákon jinou možnost, než peníze bez ohledu na naše podezření inkasovat od zákazníků a zaplatit je jinému operátorovi.

K tomu pak Telecom ještě dodává:

V minulosti jsme se jednou pokusili podezřelé platby pozastavit a výsledkem byla pouze pokuta od regulátora.

Co na to říci? O tomto konkrétním problému již bylo napsáno opravdu hodně, a obávám se, že k němu už nemám co říci nového. Svou logiku mají stanoviska obou stran. Rozhodnout mezi nimi může asi jen soud. Možná se někomu z postižených vyplatí dotáhnout svou kauzu až k soudu a získat nějaké konkrétní rozhodnutí. Možná že se to podaří sdružení SOS ČR, které se nyní obrátilo na Českou obchodní inspekci a na živnostenský úřad. Uvidíme. Jako jeden z možných verdiktů mne napadá to, že Telecom by byl povinen nahradit postiženému škodu, a sám ji mohl vymáhat po tom, kdo byl v celém "řetězci" hned za ním. Ale takováto rozhodnutí už skutečně přísluší soudu.