Pozor na falešné, ale i na pravé dealery!

Český Telecom varuje před podvodníky i před nekorektními praktikami některých obchodních reprezentantů jiných operátorů. Já připojuji svou zkušenost s praktikami Českého Telecomu a se způsobem, jakým jsou chráněny před zneužitím jeho on-line formuláře pro změny cenových programů. Zabezpečeny nejsou, a ke změně tarifu stačí znát jen telefonní číslo a jméno majitele.

Když jsem před časem napsal článek, popisující pokračování ofenzívy Tele2 (šlo o podání žaloby na Český Telecom, na 2,14 miliardy Kč), docela mne zaujalo, jak se v reakcích na něj čtenáři rozepsali o svých zkušenostech s nejrůznějšími "dealery" telekomunikačních operátorů, ponejvíce pevnolinkových - kterak jim lezou do bytů, opakovaně volají či jinak otravují a přesvědčují je o unikátní výhodnosti nabídky operátora XY (doplňte podle libosti). Není divu, trh se službami pevných linek je saturovaný, noví zákazníci nepřibývají (spíše naopak ubývají), a tak se operátoři přetahují o zákazníky, kteří ještě u pevných linek zůstali. Na tom by nebylo nic špatného - pokud ovšem praktiky tohoto přetahování nepřekročí určité meze korektnosti a slušnosti. O hranicích zákona ani nemluvě.

V této souvislosti je zajímavé, že koncem minulého týdne považoval Český Telecom za potřebné aktuálně informovat (tiskovou zprávou) o tom, že od října loňského roku vybavuje své obchodní zástupce, stejně jako obchodní zástupce svých autorizovaných partnerů, novými identifikačními kartami a certifikáty. Dělá to prý proto,

aby podvodníkům znemožnil vydávat se za jeho zástupce a předcházel záměnám s jinými operátory,

Kromě toho zřídil také bezplatnou horkou linku (800 130 027), na které si "postižení" mohou:

ověřit totožnost obchodníka či prodejce.

informovat Český Telecom o svých pozitivních i negativních zkušenostech z jeho přístupu.

nechat si poradit, jak se bránit před nevhodným jednáním neprofesionálních prodejců či v horším případě před atakem podvodníků.

V tiskové zprávě Telecom také varuje před podvodníky a před nekorektními praktikami svých konkurentů

"Tímto opatřením reagujeme na konkrétní případy, šetřené policií, kdy se podvodníci pod záminkou vetřeli do bytů starších občanů, a pak je okradli. Dalším impulsem byly stížnosti našich zákazníků na nekorektní praktiky některých obchodních reprezentantů jiných telekomunikačních operátorů," uvedl Miroslav Antl, výkonný ředitel pro bezpečnost ČESKÉHO TELECOMU.

Jak to chodí v praxi?

Není žádným tajemstvím, že operátoři posílají "do terénu" své obchodní zástupce, aby aktivně přesvědčovali aktuální i potenciální zákazníky k přechodu na tu či onu nabídku. Dokonce si dovolím předpokládat, že bude málo těch, které by nějaký ten "telekomunikační dealer" ještě nenavštívil. Sám jsem jich od svých dveří pár vyhodil a dalším zavěsil telefon, po konstatování že si budu vybírat já, a ne oni.

Poněkud naivně jsem si ale myslel, že stačí tyto dealery pouze vyhodit, a tím to končí. Bohužel jsem se mýlil, není tomu tak. Na vlastní kůži jsem si ověřil, že i když dealera opakovaně vyhodíte a jasně mu dáte najevo, že o jeho nabídky nemáte zájem, přesto vám je může i proti vaší vůli vnutit.

Poslyšte tedy konkrétní příběh, který se stal mé švagrové. Žije na Jižní Moravě, sama používá hlavně mobil, a pevnou linku od Českého Telecomu (s tarifem HOME STANDARD) má doma hlavně kvůli své matce (mé tchyni), která si na mobil nezvykla. I u nich už několikrát zazvonili obchodní zástupci různých alternativních operátorů, ale když se zeptali na počet odchozích minut za měsíc (nula nula nic), hned zase sami odešli. Ne tak ale obchodní zástupce v barvách Českého Telecomu, který opakovaně volal mé švagrové a přesvědčoval ji k přechodu na jiný cenový program. Nepřesvědčil, a pokaždé byl odmítnut. Naposledy takto volal v říjnu minulého roku.

Jaké pak bylo moje překvapení, když mi tchyně během Vánoc vyprávěla, jak šla na místní Telepoint zařídit změnu platby telefonního účtu (ze složenky na SIPO), a sama paní v Telepointu ji upozornila na to, že má nevhodný cenový program a že platí za telefon zbytečně mnoho. Vzal jsem si jejich účty za telefon, porovnal je a zjistil, že mezi říjnem a listopadem 2004 došlo u jejich pevné linky ke změně cenového programu: z HOME STANDARD na dražší Telefon 120 - aniž by o tom obě věděly či k tomu dávaly souhlas. Dlužno dodat, že jde o pevnou linku, používanou hlavně pro příchozí hovory. Například za říjen (a tedy ještě po tarifem HOME STANDARD) z ní bylo provoláno do pevné sítě 7 odchozích minut ve špičce, a 14 minut mimo špičku. Přitom v rámci tarifu Telefon 120 si zákazník platí volný kredit v objemu 120 minut (60 ve špičce a 60 mimo špičku), což je pro danou pevnou linku skutečně zcela neadekvátní. Slušná paní na Telepointu si toho všimla a upozornila na to. Ten, kdo celou změnu "zařídil", už tak slušný nebyl. Sám Telecom přitom svůj tarif Telefon 120 inzeruje jako řešení "pro ty, kteří potřebují hlavně volat".

Pochopitelně jsem celou záležitost hned reklamoval (nikoli přes tiskové oddělení, ale standardním postupem na reklamační lince 800 118 238). Český Telecom se k problému naštěstí postavil čelem, reklamaci ještě v průběhu ledna uznal a vzniklý přeplatek vrátil (ve formě dobropisu).

Jen mne tak napadá, co by se stalo, kdyby si celé záležitosti nevšimla paní z Telepointu a neupozornila mou tchyni na to, že platí příliš mnoho a zbytečně.

A co váš cenový program, pokud ještě máte pevnou linku? Je stále tím cenovým programem (tarifem), který jste si zvolili vy?

Jak těžké je změnit cenový program?

Zkušenost mých příbuzných mne přiměla zajímat se o to, jak má Telecom ošetřeny změny cenových programů u svých pevných linek. Zda a za jakých podmínek může dojít k tomu, aby někdo někomu změnil cenový program, a ten o tom ani nevěděl, ani s tím nemusel vyjadřovat souhlas. Zjistil jsem , že je to velmi snadné - může to udělat kdokoli komukoli, a stačí mu znát pouze telefonní číslo, jehož cenový tarif chce změnit, a jméno vlastníka linky (tzv. účastníka). To všechno jsou údaje, které lze běžně najít v telefonním seznamu. Víc nic k tomu není zapotřebí. Že to skutečně takto jde, jsem si ověřil na vlastní kůži - na své pevné lince, kterou jsem si takto převedl z tarifu HOME MAXI na HOME STANDARD.

Způsobů, jakými lze u Českého Telecomu požádat o změnu cenového programu, je více. Je to možné i po Internetu, a tak jsem pochopitelně podrobněji zkoumal právě tuto možnost.

Základní nabídku pro objednávání nejrůznějších změn pro domácnosti najdete zde.

Mezi nabízenými možnostmi nechybí ani změna cenového programu (viz první dvě položky v nabídce, samostatně pro analogové linky a pro ISDN). Pokud si na některou z nich kliknete, ukáže se vám formulář, který vidíte na následujícím obrázku.

Důležitý je na tomto formuláři požadavek na zadání tzv. referenčního čísla. To se vyskytuje až na faktuře (telefonním účtu), který dostává "majitel" pevné linky - a zde toto referenční číslo slouží jako ochranný prvek. Zda je to dostatečně silná ochrana před eventuelním zneužitím, by mohlo být na zajímavou diskusi, ale v tuto chvíli to nechme stranou. Problém je totiž v tom, že existuje jiná cesta ke změně cenového programu, která není chráněna ani tímto ochranným prvkem. Cesta, která vlastně není chráněna vůbec.

Jde o nevinně vypadající odkaz na "změnu identifikačních údajů", v nabídce na prvním obrázku. Pokud na něj kliknete, objeví se vám následující formulář, skrze který si můžete vyžádat celou řadu různých změn, včetně změn cenových programů (tarifů).

Povšimněte si na tomto formuláři jedné podstatné věci - sice se zde také uvádí referenční číslo, ale jeho zadání už není povinné!! No a jak jsem si na vlastní pevné lince vyzkoušel, skutečně to bez něj i funguje. Zadal jsem pouze dva povinné údaje: jméno a telefonní číslo své pevné linky. Připojil jsem také svůj mobilní telefon (jako nepovinný kontaktní údaj) a emailovou adresu, na kterou mi obratem přišlo emailové potvrzení (viz obrázek). Povšimněte si, že ani na tomto potvrzení referenční číslo není.

Pak se už nedělo nic, žádné potvrzování ani mailem, ani přes mobil či pevnou linku. Před napsáním tohoto článku jsem si samozřejmě ověřil (na lince 800 123 456), že moje žádost byla řádně přijata a cenový program mi byl k 1.2.2004 skutečně změněn na požadovaný HOME STANDARD.

Ovšem stejně jako já mohl příslušnou objednávku zadat a změny cenového program dosáhnout kdokoli jiný, aniž by k tomu potřeboval znát více než jen jméno a telefonní číslo pevné linky (což jsou údaje, běžně dostupné ve veřejném telefonním seznamu).

Když už jsem byl v tom, nechal jsem si ještě zapnout CLIP, přes tento odkaz - a také po mně nikdo nechtěl referenční číslo, ani žádné jiné potvrzení. Políčko pro referenční číslo v příslušném formuláři dokonce chybí úplně!

Opět vše proběhlo zcela hladce a CLIP mi už funguje. Stejnou cestou přitom lze objednat i řadu dalších placených služeb - a zabezpečení veškeré žádné.

P.S. Tento článek jsem s předstihem poslal tiskovému oddělení Českého Telecomu, k možnosti vyjádřit se a hlavně včas "zalátat" popisované díry v jejich objednávkovém systému na Internetu. Reakce ČTc je následující:

Na přelomu roku jsme na základě upozornění zákazníků zaznamenali několik sporných změn cenových plánů objednaných prostřednictvím externího prodejce. Ve všech případech se jednalo o proces podobný tomu, který popisujete. Prakticky okamžitě jsme rozvázali smlouvy s příslušnou firmou a všem zákazníkům z příslušné oblasti vyřizujeme případné reklamace automaticky kladně.

Děkujeme za upozornění na možnost změny cenového plánu prostřednictvím aplikace Změna identifikačních údajů. Tato možnost byla během dnešního dne odstraněna. Změna cenového plánu je nadále možná pouze z části portálu, která je pro změny vyhrazena.

Objednávky prostřednictvím aplikace Změna identifikačních údajů již necelý týden vyžadují písemný požadavek. Příslušný formulář je zákazníkovi zaslán na základě jím vyplněných údajů. Změna se provádí až po obdržení zákazníkem podepsaného požadavku.

U některých služeb (např. CLIP) jsme objednávku co nejvíce zjednodušili abychom vyšli zákazníkům vstříc. Doposud jsme u těchto služeb nezaznamenali stížnosti nebo reklamace. Na základě Vašeho upozornění však ještě jednou prověříme, zda naše procesy nejsou příliš otevřené.

Na závěr bych chtěl dodat, že v tomto roce připravujeme nový samoobslužný objednávkový systém, který bude pro zákazníky rozhodně příjemnější, a rychlejší než stávající.