Jak pokračuje kauza dialerů?

Jednání operátorů o dialerech, probíhající na půdě APVTS, zřejmě moc nepokročilo. Sporných bodů je stále řada, včetně toho zda linky s prefixem 976 jsou použitelné pro přístup k celému veřejnému Internetu. Český Telecom referoval o svém pohledu na průběh tohoto jednání, a při té příležitosti oznámil jednu vlastní novou službu na ochranu zákazníků, s názvem Infolimit.

Seznamovat čtenáře Živě s tím, co vlastně jsou dialery, by nejspíše bylo nošením dříví do lesa. Ne tak už v případě některých našich masovějších médií, kde se stále ještě objevují perly typu: "Na tom pak nehorázně vydělávají internetoví podvodníci, takzvaní dialeři".

Pravdou ale je, že osvěty asi nebude nikdy dost, a stejně tak asi nebude nikdy existovat žádné řešení, které by ideálním a dokonalým způsobem vyvážilo zájmy korektních poskytovatelů služeb a možnosti obrany zákazníků před nejrůznějšími nekorektnostmi jiných poskytovatelů. To, čemu se neformálně říká "problém dialerů", či "kauza dialerů" apod., je ve skutečnosti jen částí poněkud obecnějšího problému. Ten vzniká díky tomu, že existují linky se zvláštní (rozuměj: podstatně vyšší) minutovou tarifikací, o kterou se v určitém poměru dělí telekomunikační operátoři s těmi, kteří si takovéto linky nechávají zřizovat. No a mezi nimi pak mohou existovat i podvodníci, kteří se nejrůznějšími způsoby snaží oblafnout uživatele a přimět je k tomu, aby jim na jejich draze zpoplatněné linky volali, co možná nejdéle a co možná nejčastěji. Dialery jsou jen jedním z postupů a technik, které k tomu podvodníci používají (byť možná nejvíce nebezpečnou). Mezi další techniky a postupy patří třeba různá falešná oznámení o výhrách, motivující příjemce zavolat na linku se zvláštní tarifikací, kde se dozví další podrobnosti (ale většinou si vyslechne nějakou předem připravenou nahrávku).

Dobré je mít na paměti, že samotné linky se zvláštní (hodně zvýšenou) tarifikací nejsou podstatou všeho zla, ale mají řadu legitimních a žádoucích způsobů využití. Stejně tak nejsou podstatou všeho zla ani dialery jako takové. Jsou nástrojem, který může být použit korektně, ale bohužel také nekorektně - a právě tady je nynější problém: jak se co nejúčinněji bránit zneužití dialerů (a s nimi i zneužití linek se zvláštní tarifikací), a přitom neomezit jejich korektní využití.

Řešení tohoto problému se pochopitelně odehrává v různých rovinách: jinak k němu přistupují koncoví uživatelé, ve snaze ochránit si vlastní kapsu. Bylo by to na delší povídání, ale základem by pro ně měla být osvěta a informovanost, uvážlivé chování a v neposlední řadě použití vhodných obranných opatření a prostředků.

Složité to ale mají i telekomunikační operátoři, kteří provozují linky se zvláštní tarifikací. Ti musí velmi pečlivě vyvažovat mezi potřebou generovat co nejvyšší výnosy a zisky, potřebou prosadit se na trhu i vůči svým konkurentům a negativní odezvou, která vzniká na veřejnosti v důsledku různých forem zneužití jimi poskytovaných služeb. V prostředí, kde své služby nabízí více vzájemně si konkurujících operátorů, není těžké si domyslet, co se stane když v důsledku negativní odezvy veřejnosti jeden operátor "přitvrdí" a zpřísní podmínky pro využívání linek se zvláštní tarifikací: jeho zákazníci, kteří si tyto linky nechávají zřídit a používají je k poskytování svých služeb, mu rychle utečou k jinému operátorovi, který tak přísný není. Sice to tak nemůže pokračovat donekonečna, ale konkurenční boj mezi operátory dělá své.

Postavení Telecomu

Ve specifické situaci je navíc Český Telecom. Drtivá většina koncových uživatelů (a tím i obětí různých podvodů) je připojena k jeho síti, a za provolané minuty (ať již "chtěně" či "nechtěně") lidé platí právě Telecomu, kterého vnímají jako "toho, kdo jim poskytuje službu". Pak také očekávají, že on ponese odpovědnost za poskytovanou službu, i za případná zneužití.

Realita je ale taková, že větší část minut, provolaných ("chtěně" i "nechtěně") na linkách se zvláštní tarifikací, přes síť Telecomu jen prochází a směřuje dále, do sítě jiného (alternativního) operátora, který je provozovatelem příslušné linky se zvláštní tarifikací. Tomu odpovídá i dělení inkasovaného hovorného: Telecom si nechá jen něco (za zmíněný tranzit přes svou síť), a zbytek přenechává druhému operátorovi (který se o tento zbytek dělí s tím, kdo si u něj nechal linku zřídit). To, že většina hovorů směřuje tímto způsobem, k alternativním operátorům, je důsledek konkurence mezi operátory i toho, že Telecom v jisté době "přitvrdil" podmínky pro poskytování linek se zvláštní tarifikací - a tak mu jeho zákazníci, využívající tuto službu, ve velkém počtu utekli jinam.

Co Telecomu naopak zbylo, jsou zákazníci, kteří se stávají terčem nejrůznějších podvodů. Když k tomu skutečně dojde a oni mají platit vysoké částky právě Telecomu, dochází na příslovečné lámání chleba, ve kterém má jednoznačně navrch Telecom. Argumentuje tím, že on "svou" službu řádně poskytl (zákazník se skrz jeho síť dovolal tam kam bylo z jeho strany požadováno), a ostatní je už mimo jeho kompetence. Přitom se zaštiťuje tím, jak jsou formulovány propojovací dohody mezi operátory, které mu prý neumožňují případná "podezřelá" volání odmítnout (zablokovat), a naopak mu přikazují za ně alternativnímu operátorovi zaplatit. Proto také tak intenzivně vymáhá dlužné částky na hovorném od svých zákazníků, a přistupuje velmi resolutně i k vyřizování reklamací (pokud je mi známo, žádnou reklamaci na hovory vedené k jinému operátorovi dosud neuznal).

Snaha ČTÚ

Dovolím si vyjádřit názor, že postižení uživatelé (volající) nemají reálnou šanci prolomit argumentaci i vzájemné vztahy operátorů, včetně jejich "schovávání se jednoho za druhým", prokázat že je někdo podvedl a domoci se nápravy, resp. toho, aby nemuseli platit horentní sumy za nevyžádané ale "zkonzumované" služby. Mohou se obrátit na regulátora, ale ten také musí respektovat existující (a tudíž i jím přímo či nepřímo požehnané) vztahy mezi operátory. Je to zlé, a je to hlavně důsledek toho, jak jsou nastaveny podmínky na trhu …..

Tím, kdo by se měl vztahy mezi operátory i vůči zákazníkům zabývat, je samozřejmě ČTÚ. Ten také již v loňském roce zareagoval, když začal vkládat operátorům do jejich licencí (rozhodnutí o povolení k provozování linek se zvláštní tarifikací) klauzuli:

"Držitel přidělení je povinen zajistit, aby přístup ke službám, poskytovaným s využitím čísla přiděleného tímto rozhodnutím, nebyl umožněn (dočasně ani trvale) úpravou nastavení koncového zařízení uživatele prostřednictvím (nebo s využitím) služeb poskytovaných na jiných přístupových číslech bez vědomí koncového uživatele …"

Tím fakticky řekl něco ve smyslu "budiž zařízeno, aby ke zneužití nedocházelo", a povinnost zajistit to uložil operátorům. Už ale neřekl, jak konkrétně mohou operátoři dosáhnout toho, aby se na počítači uživatele něco stalo, či naopak nestalo. Navíc prostřednictvím (nebo s využitím) služeb, které jsou poskytovány někde úplně jinde, kde na to nemá daný operátor žádný vliv.

Požadavek ČTÚ se jednotliví operátoři snažili naplnit tím, že příslušné požadavky "přenesli" do smluv se svými zákazníky (subjekty, kterým zřizují linku se zvláštní tarifikací). Vesměs se ale jednalo o požadavek, aby tento subjekt při propagaci svých služeb dodržoval určitá pravidla - viditelné vyznačení ceny, zřetelné a nepřehlédnutelné smluvní podmínky atd. To je jistě v pořádku, a příslušné subjekty nejspíše neměly problém na tyto podmínky přistoupit. Problém to ale nevyřešilo, a ani nemohlo.

Důvod je ten, že nejde "umravnit" všechna místa, kde dochází k nabídce služeb dostupných přes dialery, a kde vlastně vzniká popud k přesměrování. Smluvními vztahy lze zavázat k určitému chování jen ta místa, která nejsou anonymní a mají své definované provozovatele. Vedle nich ale mohou kdykoli a v libovolném počtu vznikat další místa (servery, stránky), kde je přesměrování nabízeno (či spíše "podstrkováno" až přímo vnucováno) nekorektním způsobem, bez vědomí uživatele.

Řešení na straně operátora

Větší šanci na úspěch mají řešení, aplikovaná již na straně linky se zvláštní tarifikací. Tedy opatření, uplatňující se až po případném přesměrování, bez ohledu na to, jakým způsobem k němu došlo.

Jedno velmi jednoduché řešení spočívá v tom, že volání na linky se zvláštní tarifikací se uživatelům pevných linek standardně zakáže, a povolí jen na jejich explicitní žádost. Nebo, aby to neznělo tak nepěkně vůči zákazníkům, se to naformuluje podobně jako u mobilních sítí: aktivace přístupu k linkám se zvláštní tarifikací bude nabízena zdarma!! Takovýto návrh předložilo mj. sdružení ZUI (Zástupci uživatelů Internetu), ale nepochodilo.

Jiným opatřením, o kterém se nyní skutečně jedná, je analogie dashboardu, jaký původně praktikoval Telecom u svého ADSL. Ochranný prvek je zde v tom, že uživatel musí vykonat určité explicitní akce, než může pokračovat dále. Pochopitelně se pak musí "pohlídat" ještě takové věci, jako to aby podmínky poskytování služby byly dostatečně jasné a zřejmé (aby nebyly někde drobným písmem pod čarou či mimo displej) a uživatel tak věděl, do čeho leze. Také příslušné explicitní akce musí být voleny tak, aby je nemohl provést nějaký robot (v rámci dialeru). Dalším možným opatřením je konkrétní omezení hovorů na linky se zvláštní tarifikací - například na max. počet minut či na provolanou částku.

Aby však takováto opatření měla smysl a nenarušovala soutěž operátorů, musí být uplatněna všemi operátory na trhu. Pokud by je zavedl jen jeden, jeho "zákazníci" (kteří si nechají zřizovat linky se zvláštní tarifikací) by jednoduše odešli k jinému operátorovi, který ještě tolik nepřitvrdil. Právě to se již dříve stalo Českému Telecomu, když ve své síti (tj. pro linky se spec. tarifikací, které provozuje sám) zavedl omezení na max. délku hovoru 20 minut, a další opatření. Mimochodem, oněch 20 minut, které telecom uplatňoval na "své" linky, nemá podobu technického opatření, v tom smyslu že po uplynutí 20 minut by hovor skončil. Je to smluvní opatření ve vztahu mezi Telecomem a tím, komu Telecom zřizuje příslušnou linky. Je na tomto subjektu, aby zajistil že hovory nebudou delší - a pokud jsou, Telecom mu nemusí platit provizi z inkasovaného hovorného. Zákazník pak má šanci reklamovat, že hovor byl delší než 20 minut, a Telecom by mu měl odpustit hovorné za minuty nad 20-minutový limit.

Znovu ale: týká se to pouze linek se zvláštní tarifikací, které Telecom provozuje sám, a sám také uzavírá smlouvu s příslušným zákazníkem, který si linku zřizuje a používá (a inkasuje provizi od Telecomu).

Jednání na půdě APVTS

V srpnu letošního roku přišel s velkou ofenzívou proti dialerům právě Český Telecom. Koncovým uživatelům nabídnul možnost zablokování tzv. žlutých linek zdarma (do té doby to bylo za jednorázový poplatek), začal distribuovat program Optimaccess, a spustil také osvětovou kampaň, zaměřenou na problémy s dialery (podrobněji).

Kromě toho Telecom otevřel i druhou frontu", když vyzval ostatní operátory k jednání na půdě asociace APVTS. Podstata jeho návrhů spočívala v tom, že by se společně přijala určitá konkrétní a hlavně jednotná omezení ochranného charakteru, a ta se pak promítla do propojovacích smluv mezi operátory. Tím by se odstranilo to, že "přitvrzením" u jednoho operátora dochází k přesunu zájemců o linky se zvláštní tarifikací k jinému operátorovi - všichni operátoři by museli aplikovat přesně stejná a stejně tvrdá pravidla. Konkrétní příklady toho, co Český Telecom navrhoval, najdete podrobněji rozvedeno v tomto článku, za zmínku stojí například požadavky:

• okamžitě ukončit provoz linky, která není provozována v souladu s dohodnutými pravidly,
• pozdržet či nezaplatit poskytovateli obsahu v případě, že je podezření nebo se prokáže, že poskytovatel obsahu porušuje dohodnutá pravidla, zákon nebo dobré mravy,
• uplatňovat náhradu škody na poskytovateli obsahu, který neprovozuje linku v souladu s dohodnutými pravidly.

Již z této ukázky je patrné, že navrhovaná opatření by poměrně výrazně zasáhla do vztahů mezi operátory. Například tím, že jeden by mohl nezaplatit druhému již při pouhém svém podezření, že se něco neděje tak jak má, či mohl dokonce okamžitě ukončit provoz linky vedoucí k jinému operátorovi atd. Z hlediska možnosti chránit koncového zákazníka by to nejspíše bylo výhodné, ale na druhé straně by takováto opatření měl také významný vliv na trhu a na vzájemné soupeření mezi operátory. Proto se asi nelze moc divit, že takovéto návrhy Telecomu se ostatním operátorům nebudou moc zamlouvat.

Jak pokračují jednání na APVTS?

Jednání o dialerech běží na půdě APVTS od září, a to pouze mezi operátory (zástupci uživatelů nebyli přizváni, ač o to minimálně sdružení ZUI žádalo). Toto úterý pak Český Telecom uspořádal setkání s novináři, na kterém prezentoval dosavadní výsledky tohoto jednání, pochopitelně ze svého pohledu. Vyplývá z nich, že moc daleko se tato jednání zatím nedostala - a to i přes optimistou předpověď samotného Telecomu, že

Předpokládáme, že nejpozději do konce roku se podaří tohoto konsensu dosáhnout a začít účinně implementovat dohodnutá opatření

Na čem se zatím operátoři (podle Telecomu) dohodli, je nutnost průběžného a trvalého informování volajícího o ceně, dostatečně velkým a zřetelným písmem. To snad nebylo těžké.

Dále se dokázali shodnout na způsobu vzájemného informování o podezřelém provozu, předávání testů i na možnosti rychlého zablokování linky či linek. Tady zřejmě jde o určitý kompromis mezi požadavkem Telecomu, aby jeden operátor mohl "okamžitě zablokovat linku již při vlastním podezření", a tradičním zdlouhavým řešením sporů. Vypadá to, že se dokázali shodnout na nějakém "zkráceném postupu", který by nebyl nástrojem jednoho proti druhému, ale dokázal pomoci řešit skutečné problémy.

Základní shoda zřejmě existuje i na principu dashboardu, neboli na tom, že volající zákazník bude vždy povinně procházet přes dashboard, kde odsouhlasí použití služby a své seznámení se s její cenou.

Kde se naopak operátoři dosud nedohodli, jsou následující oblasti:

• cena za minutu hovoru (kterou by uživatel musel explicitně potvrdit v rámci dahsboardu, jejím opsáním do políčka formuláře)
• omezení souvislého hovoru: Telecom prosazuje omezení na max. 20 minut, resp. provolání 2000 Kč, alternativní operátoři jsou pro výrazně delší omezení: na 60 minut (při současných max. cenách to odpovídá až 4200 Kč za jeden hovor).
• prosazení smluvních pokut, kterými by mělo být "zajištění vymahatelnosti dohodnutých pravidel mezi operátory"

Velmi zajímavý je i následující bod, který Telecom ve své prezentaci zařadil mezi dosud nevyřešené:

nutnost při přechodu z "drahého" internetu do "normálního" internetu ukončit spojení 976 a sestavit spojení Internet 2002

Navazuje totiž na spor o to, zda linky s prefixem 976 smí být využity jen pro přístup ke specifickým službám (byť poskytovaným v rámci veřejného Internetu), nebo zda je lze využít i k přístupu k celému Internetu, bez omezení. Velký počet zneužití linek se zvláštní tarifikací (s prefixem 976) totiž jde na vrub tomu, že uživatel je přesměrován bez svého vědomí na tyto linky, ale skrze ně se dostává do zcela běžného veřejného Internetu. Pokud by se dostal jen na několik málo specifických serverů, hned by to poznal.

Zde je podstatné to, že ještě v červnu 2002 definoval ČTÚ v číslovacím plánu prefix 976 takto:

976: Přístup k síti internet a veřejným datovým službám se zvláštním tarifem (datové PRS)

Zatímco v září 2003 tuto definici změnil takto:

976: "Přístup se zvláštním tarifem ke službám poskytovaným na síti Internet nebo na jiných datových sítích"

Osobně rozumím novější definici tak, že nejde o možnost přístupu do celého Internetu jako takového, ale jen ke konkrétním službám (které ale nejsou v definici nijak omezeny). Nicméně to, že na půdě APVTS se vůbec řeší uvedený problém (zda je nutné přejít z 976 na 971, když chci do "normálního Internetu", nebo zde se mohu po "normálním" Internetu pohybovat i přes linky 976 za horentní peníze), chápu jako potvrzení toho, že v celé věci kolem definice prefixu 976 stále není jasno.

Na prezentaci Telecomu byla zajímavá také zmínka o tom, že "ČTÚ nařídilo vypustit ustanovení o omezení spojení na 20 minut". To by znamenalo, že Telecomu se nějakým způsobem podařilo přimět alespoň některého z alternativních operátorů k tomu, aby akceptoval jím navrhovaný limit - ale ten se obrátil na ČTÚ a regulátor rozhodl o vypuštění tohoto omezení. Není těžké nahlédnout, že Telecom (s velmi malým podílem provolaných minut v tomto segmentu služeb) by nejraději omezil hovory co nejvíce, zatímco jeho konkurenti co nejméně. Proto také výše uvedený spor 20 minut (chce ČTc), vs. 60 minut (chtějí AO).

Zdaleka nejtěžším bodem celého jednání pak pochopitelně bude prosazení nových pravidel do smluvních vztahů mezi operátory. Telecom tady dokonce očekává specifickou pozici pro sebe:

Role ČESKÉHO TELECOMU nyní spočívá především v koordinaci úpravy propojovací smlouvy mezi operátory

Přesměrování do zahraničí se vrací

Zatímco na půdě APVTS se operátoři hádají, pro zákazníka se situace moc nemění. Problém se zneužíváním dialerů bohužel přetrvává, jak ostatně ukazuje i následující obrázek z úterní prezentace Českého Telecomu (objemy hovorů nejsou uvedeny, ani jména operátorů - jejich identitu by mohlo naznačovat alespoň první písmenko).

(zdroj: Český Telecom)

Dokonce tento problém spíše dále eskaluje, s tím jak se znovu objevují také takové dialery, které uživatel přesměrovávají do exotických lokalit (Vanutu, Papua - Nová Guinea, Niue, Tokelau, Cookovy ostrovy). Dříve Telecom ujišťoval uživatele, že do těchto lokalit se dá volat jen přes (lidského) operátora, přes kterého dialery nemají šanci projít. Teď se ale ukazuje, že tato pojistka není absolutní - že v některých případech není omezován (veden přes operátora) celý provoz do příslušné národní destinace, ale jen jeho část (tedy ne pro celý národní prefix, ale jen pro některá čísla), a navíc je toto omezení pouze dočasné a s časem se ruší. Nejspíše tedy jde o opatření reaktivního (a nikoli "proaktivního") charakteru, kterými Telecom reaguje na problémy, které již nastaly - a dialery mohou vesele přesmerovávat na jiná čísla.

Nová služba

Jedno z opatření na ochranu zákazníků, které Český Telecom zavedl již před časem (zřejmě kolem srpna letošního roku), je to, že když zákazníkovi náhle enormně naroste jeho telefonní účet, operátor mu sám zavolá a upozorní na to, že se děje něco divného (resp. se optá, zda o tom zákazník ví atd.). Tato služba skutečně funguje, vím o několika případech kde zákazníci byli skutečně varováni. Nemá však přesná pravidla (resp. takováto pravidla nebyla zveřejněna), a je nutné ji považovat za službu negarantovanou - zákazník se na ni nemůže spolehnout (ani v případě nějakých problémů argumentovat tím, že nebyl varován).

V úterý, spolu s prezentováním současného stavu jednání na APVTS, pak Telecom představil i placenou verzi této služby. Jmenuje se Infolimit, a již má i definovaná pravidla: Telecom sám vypočítá dlouhodobý průměr výše telefonního účtu (za posledních 5 zúčtovacích období), sám si pak podle toho zvolí limit, a při jeho překročení (následující den) se snaží varovat zákazníka, automatickým voláním na předmětnou linku, která je hlídána. Příslušné limity ukazuje následující tabulka, cena služby je 15 korun měsíčně (včetně DPH), jednorázové zřízení přijde na 71,40 včetně DPH.

Hovorné (Kč)	120 a méně	200	300	500	800	1 000	2 000	5 000	10 000
Limit (Kč)	500	800	1 150	1 800	2 600	3 000	5 000	9 300	15 000

Lze si jistě představit technicky dokonalejší a komfortnější službu - třeba takovou, kde by si limit stanovil sám zákazník, která by rovnou zablokovala další hovory při překročení limitu, která by vše sledovala v reálném čase a ne až se zpožděním celého dne atd. Třeba takovou službu, jako je FlexiLimit u Oskara. Nebo poskytování takovéto skromné služby zdarma. Ale taková je realita.

Jaké možnosti má zákazník?

Zatímco operátoři pečlivě vyvažují své výnosy a zisky, ve světle konkurenčního boje mezi sebou navzájem, a přitom jistě berou v úvahu i negativní reakce veřejnosti na případné zneužití dialerů, jaké možnosti mají sami uživatelé?

Pokud se nechtějí spoléhat na to, že za ně něco vyřeší sami operátoři, měli by se o sebe postarat sami. Možnosti k tomu mají. Kromě vlastního uvážlivého chování (nezavdávání příčiny), využití různých technických prostředků obrany (různé personální firewally, programy blokující přesměrování atd.), či využití služeb jako je InfoLimit, mohou si také nechat zablokovat různé druhy volání ze své pevné linky. I přesto, že operátoři očividně nechtějí řešit celý problém na principu "implicitně zakázat a povolit až na žádost", uživatelé si mohou toto řešení fakticky implementovat sami.

U Českého Telecomu mají uživatelé k dispozici dvě základní varianty toho, jak zablokovat svou pevnou linku proti různým druhům volání. Jedna je "řízena uživatelem", a umožňuje uživateli průběžně měnit, co a jak je blokováno. Druhá varianta je blokování "řízené Telecomem", a je to vlastně jen výběr jedné z několik předdefinovaných variant zablokování. Asi nejčastější bude zablokování linek s prefixem 906,909 a 976, nebo 900, 906, 909 a 976, které Telecom prezentuje jako varianty "Audiotext" a "Zábava". Jsou to také jediné dvě varanty blokování, které nemají žádný měsíční poplatek, ale jen jednorázový zřizovací poplatek (71,40 Kč vč. DPH). Svého času, od velké ofenzívy proti dialerům v srpnu letošního roku, Telecom zřizoval tyto služby zdarma (ale to už zřejmě skončilo). Problém je ale v tom, že tyto dvě varianty nechrání proti přesměrování do zahraničí. K tomu už je nutné využít jiných variant blokování, které již mají i průběžný měsíční poplatek. Podrobnosti zde.